The Impact of Culture in Customer Service of Public Organizations in Nigeria and Finland

Abstract

This research examined the effect culture has on perception of customer service. It evaluated the customer services in government organizations between Nigeria and Finland. Comparably, it determined whether both cultures influence how customer service is perceived. Different theories and dimensions of culture concepts were analyzed to reveal the dynamics influencing the relationship between cultures and customer service perception. The indication is that the relationship is directionally interconnected. The quantitative method in form of a survey design and the qualitative method in form of interviews were used and the population comprised of staff and management of five public organizations in Nigeria and five in Finland. The sampled size in Nigeria was sixty-two and ten interviewees in Finland. Data was collected and results were presented descriptively using charts and percentages and utilizing the SPSS software. The study revealed that both cultures have considerable influence on service perceptions. The limitation is that few organizations in Nigeria and Finland were the basis for the study, thus a small sample size. Furthermore, convenience sampling was used in Finland. Nevertheless, the methodology and its interpretations lay a basis for future research. Recommendation is that public organizations in Nigeria be more committed to serving customers, be proactive and Finland absorb the spirit of competition amongst organizations.

Tämä tutkimus käsittelee sitä, miten kulttuuri vaikuttaa ihmisten näkemykseen asiakaspalvelusta. Se arvioi Nigerian ja Suomen julkisen sektorin asiakaspalveluja. Vastaavasti se myös pohtii, vaikuttaako kunkin kyseisen maan kulttuuri ihmisten näkemykseen asiakaspalvelusta.

Eri teorioita ja kulttuurikäsitteiden ulottuvuuksia analysoitiin, jotta saatiin selville, mitkä mekanismit vaikuttavat kulttuurien ja asiakaspavelunäkemysten väliseen suhteeseen. Näiden suhde osoittautui pääsääntöisesti nivoutuvan yhteen. Laadullisia menetelmiä kyselytutkimuksen ja haastattelujen muodossa käytettiin, ja osallistujat koostuvat viiden nigerialaisen ja viiden suomalaisen julkisen sektorin työyhteisön työntekijöistä ja johtotehtävissä työskentelevistä henkilöistä. Nigerialaisten osallistujien määrä on 62 ja lisäksi 10 suomalaista vastasi haastatteluun. Tiedot kerättiin ja tulokset havainnollistettiin laatimalla taulukoita ja jakaumakaavioita SPSS-ohjelman avulla.

Tutkimus paljasti, että kummallakin siinä käsitellyllä kulttuurilla on huomattava vaikutus näkemykseen asiakaspalvelusta. Rajoituksena on se, että tutkimuksessa on käytetty näytteinä vain muutamaa julkisen alan työyhteisöä Nigeriasta ja Suomesta. Lisäksi Suomen osalta käytettiin mukavuusotosta. Joka tapauksessa, käytetyt tutkimusmenetelmät ja niiden sovellukset muodostavat perustan myös tulevalle tutkimukselle. Suosituksena on, että julkisen sektorin yksiköt Nigeriassa sitoutuisivat enemmän ja ennakoivammin asiakaspalveluun, ja että Suomessa omaksuttaisiin julkisten järjestelmien välistä kilpailua.