The Impact of Corporate Social Responsibility on Customer Loyalty. A Case Study of StanBed Tours ky

Abstract

This study analyzed the impact of Corporate Social Responsibility (CSR) on Customer loyalty, specifically among Finnish tourists with StanBed Tours ky as the case study. The objective of the study was to determine the level of customer awareness of CSR activities that ought to be carried out by a socially responsible company and also establish the impact of CSR on the loyalty of StanBed Tours customers. The literature review focused on the history of CSR from the genesis to modern time, the types of CSR, benefits of integrating CSR into an organization, customer loyalty, antecedents of customer loyalty and brand equity. Quantitative research data was obtained through a web-survey. In total 100 respondents completed the web- survey which was recorded and the findings were analyzed. The variables used to measure the impact of CSR on customer loyalty was taken from the theoretical framework and it includes the economic component of CSR, legal component of CSR, ethical component of CSR, philanthropic component of CSR and customer loyalty. The findings from the web-survey indicated that customers were very much aware of the CSR activities that responsible companies should engage in. In addition, the findings indicated CSR has an effect on their loyalty to StanBed Tours ky and customers were willing to purchase trips from the company because of their engagement in CSR. Key recommendations such as developing well-structured CSR which will be administered efficiently to its intended beneficiaries, communicating CSR activities via an annual report, were given to increase customer loyalty and brand equity. The conclusion drawn from the study affirmed that CSR has an impact on customer loyalty.

Tässä tutkimuksessa analysoitiin yritysten sosiaalisen vastuun (CSR) vaikutusta asiakasuskollisuuteen, erityisesti suomalaisten matkailijoiden kanssa StanBed Tours ky: n avulla tapaustutkimuksena.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yritysten yhteiskuntavastuuta koskevan tietoisuuden taso, jonka yhteiskunnallisesti vastuullinen yritys olisi toteuttanut ja joka myös vahvistaisi yritysten sosiaalisen vastuun vaikutuksen StanBed Toursin asiakkaiden lojaliteettiin. Kirjallisuuskatsauksessa keskityttiin yritysten sosiaalisen vastuun historiaan syntymisestä nykyaikaan, yritysten sosiaalisen vastuun tyyppeihin, yritysten yhteiskuntavastuun integroitumiseen, asiakasuskollisuuteen, asiakasuskollisuuteen ja brändipääomaan.

Kvantitatiiviset tutkimustiedot saatiin web-kyselyllä. Yhteensä 100 vastaajaa saatiin suoritetun verkkotutkimuksen, joka tallennettiin ja tuloksia analysoitiin. Yritysten sosiaalisen vastuun vaikuttavuuden mittaamiseen käytetyt muuttujat on otettu teoreettisesta kehyksestä, ja siinä on CSR: n taloudellinen osa, CSR: n oikeudellinen osa, CSR: n eettinen osa, CSR: n hyväntekeväisyysosa ja asiakasuskollisuus.

Verkkoselvityksen tulokset osoittivat, että asiakkaat olivat hyvin tietoisia yhteiskuntavastuuseen liittyvistä toiminnoista, joita vastuulliset yritykset tarvitsevat. Lisäksi havainnot osoittavat, että yritysten sosiaalinen vastuu vaikuttaa niiden uskollisuuteen StanBed Tours ky ja asiakkaat ovat halukkaita ostamaan matkoja yritystä heidän sitoutumisestaan yritysten yhteiskuntavastuuseen.

Keskeiset suositukset kuten kehittää hyvin jäsenneltyä yhteiskuntavastuuta, joka hallinnoidaan tehokkaasti aiottuneille edunsaajilleen ja joka välittää yritysten yhteiskuntavastuuta koskevia toimintoja vuosikertomuksen kautta, lisäsi asiakkaiden uskollisuutta ja brändipääomaa. Tutkimuksesta saatu päätelmä vahvisti, että yritysten sosiaalinen vastuu vaikuttaa asiakasuskollisuuteen.