Kokousasiakkuuksien kehittäminen Scandic Kuopiossa

Abstract

Hotellien kokoustuotteet muistuttavat toisiaan, uutta kapasiteettia rakennetaan ja tiloja remontoidaan, joten kilpailuetujen saavuttamiseksi on investoitava erityisesti asiakassuhdetyöhön. Pitkäjänteisellä ja suunnitelmallisella asiakkuuksien kehittämisellä voidaan luoda lujat, luottamukselliset ja kannattavat asiakassuhteet.

Opinnäytetyö toteutettiin kehittämistehtävänä Scandic Kuopiolle. Tavoitteena oli kvalitatiivisin menetelmin selvittää miten toimeksiantajayritys voisi kehittää omia kokousasiakkuuksiaan ja kuinka sen myyntipalvelun toimintaa pystyttäisiin tehostamaan.

Raportin teoriaosuudessa esitellään vuorovaikutuksen ja asiakastiedon tärkeyttä asiakassuhteen luomisessa, asiakassuhteen arvon mittaamisessa ja kestävän luottamuksen syntymisessä. Syvällisemmin käydään läpi asiakasuskollisuuden muodostumista, asiakastyytyväisyyden vaikutusta uskollisuuteen ja ostajan ja myyjän välisiä sidoksia. Teorian avulla tarkastellaan myös asiakassuhteiden hoitamisen haasteita sekä yksilöllisen yhteydenpidon ja kommunikoinnin merkitystä asiakkuuksien hoitosuunnitelmia laadittaessa.

Kehittämistyön tutkimuksellisena osana tehtiin kolme täsmäryhmähaastattelua, joiden kysymyksissä mukailtiin teoriaosuuden teemoja. Toissijaisena aineistona käytettiin toimeksiantajan kolmea erilaista asiakaskyselyä. Haastatteluissa ja kyselyissä vastaajina olivat kokouksia järjestävät business-to-business – asiakkaat. Tuloksista ilmeni, että kokousjärjestäjien luottamusta edistävät asiakkaan yksilöllinen huomioiminen, henkilökohtainen palvelu, tilannekohtaisten tarpeiden tunnistaminen ja hotellin kokouspalveluiden uudistumiskyky. Asioinnin myyntipalvelun kanssa haluttiin olevan helppoa ja nopeaa tapahtuen perinteisin menetelmin sähköpostilla ja puhelimella. Asiakasuskollisuutta edistävät onnistuneet palvelukokemukset, säännöllinen yhteydenpito, uutuuksien ja uusien ideoiden esittely sekä myyntipalvelun aktiivisuus ja joustavuus.

Johtopäätöksenä esitetään toimeksiantajalle kuusi uutta toimenpidettä asiakkuuksien kehittämiseksi.

The meeting products at the hotels tend to be copies of each other, new capacity is being built and the old capacity is being renovated. Therefore it is necessary to invest specially in customer relationships to gain competitive advantages. Developing customer relationships by long-term and systematic approach makes it possible to create firm, confidential and profitable customer relationships.

The thesis was carried out as a development task for Scandic Kuopio. The aim of the thesis was to explore, by using qualitative methods, how the assignor could improve its meeting customer relationships and the effectiveness of its sales office.

The theory section of this study introduces the significance of interaction and customer information when creating customer relationships, measuring the customer relation’s value and generating sustainable confidence. The formation of customer loyalty, the customer satisfaction implication for loyalty and the bonds between the supplier and the customer are covered in more details. The theoretical review also examines the challenges of customer relationships management and the importance of individual contacts and communication when creating plans for customer care.

The contents of the empiric part were gathered from three focus group interviews, for which the questions were selected to adapt the theoretic frames. Three different customer surveys of the assignor were used as the subsidiary content. The respondents in interviews and surveys were business-to-business clients organising meetings. The findings show that the confidence of meeting organisers is advanced with individual recognition, person-to-person service, incidental identification of customer’s needs and ability to innovate meeting products at the hotel. Dealing with sales office is wished to be easy and quick. The most favourable methods for communication were traditional e-mail and telephone. Experiencing successful service, regular communication, introduction of innovations and new ideas and also the activeness and flexibility of sales office were identified as ways of advancing customer loyalty.

As the outcome of this thesis, six fresh improvement proposals were introduced to the assignor’s enterprise.