Digitalisoituva pankki : Mitä nuoret aikuiset vaativat pankkipalveluiltaan tulevaisuudessa?
Poikela, Eve (2017)
Poikela, Eve
Lapin ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017122122369
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017122122369
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön keskeisenä tutkimuskohteena on digitalisaation vaikutus pankkipalveluihin. Tavoitteena on selvittää mitä nuoret aikuiset vaativat pankkipalveluiltaan tulevaisuudessa ja mikä pankin rooli tulee olemaan. Opinnäytetyössä tutustutaan digitalisaatioon ilmiönä sekä käsitellään digitaalista asiakaskokemusta ja nettisukupolven erityispiirteitä kuluttajina. Lisäksi perehdytään pankkien nykytilaan, teknologiaan mukaan tuomiin mahdollisuuksiin ja perinteistä pankki haastaviin kilpailijoihin.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa hyödynnetään alan kirjallisuutta, nettilähteitä sekä artikkeleita. Lähdekritiikissä pyritään ajantasaisen tiedon hakemiseen ja hyödyntämiseen. Tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä kyselytutkimusta. Kyselytutkimus lähettiin vastattavaksi Lapin Ammattikorkeakoulun opiskelijoille sähköpostitse keväällä 2017. Kyselytutkimuksessa selvitettiin opiskelijoiden kokemuksia pankkipalveluista.
Digitalisaatio tuo mukanaan muutoksia, jotka voidaan kokea mahdollisuutena tai uhkana. Sen vaikutus asiakaskäyttäytymiseen ja markkinoihin on äärimmäisen tärkeää ymmärtää, jotta yritys voi kehittää myös tulevaisuudessa kilpailukykyisiä tuotteita ja palveluita asiakkaille.
Tutkimustulos on, että nuoret aikuiset vaativat pankkipalveluiltaan tulevaisuudessa yhä helpompaa ja nopeampaa asioiden hoitoa, kaksisuuntaista vuorovaikutusta ja henkilökohtaista palvelua. Tärkeitä asioita ovat edelleen luotettavuus, tietoturva ja yrityskuva. Pankin rooli päivittäisten raha-asioiden hoidossa on lähinnä toimia mahdollistajana, mutta suuremmissa asioissa pankilta kaivataan jatkossakin neuvontaa. Pankin on tarjottava ajantasaisimpia palveluita, koska tarvittaessa nuoret vaihtavat nopeasti palveluntarjoajaa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa hyödynnetään alan kirjallisuutta, nettilähteitä sekä artikkeleita. Lähdekritiikissä pyritään ajantasaisen tiedon hakemiseen ja hyödyntämiseen. Tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä kyselytutkimusta. Kyselytutkimus lähettiin vastattavaksi Lapin Ammattikorkeakoulun opiskelijoille sähköpostitse keväällä 2017. Kyselytutkimuksessa selvitettiin opiskelijoiden kokemuksia pankkipalveluista.
Digitalisaatio tuo mukanaan muutoksia, jotka voidaan kokea mahdollisuutena tai uhkana. Sen vaikutus asiakaskäyttäytymiseen ja markkinoihin on äärimmäisen tärkeää ymmärtää, jotta yritys voi kehittää myös tulevaisuudessa kilpailukykyisiä tuotteita ja palveluita asiakkaille.
Tutkimustulos on, että nuoret aikuiset vaativat pankkipalveluiltaan tulevaisuudessa yhä helpompaa ja nopeampaa asioiden hoitoa, kaksisuuntaista vuorovaikutusta ja henkilökohtaista palvelua. Tärkeitä asioita ovat edelleen luotettavuus, tietoturva ja yrityskuva. Pankin rooli päivittäisten raha-asioiden hoidossa on lähinnä toimia mahdollistajana, mutta suuremmissa asioissa pankilta kaivataan jatkossakin neuvontaa. Pankin on tarjottava ajantasaisimpia palveluita, koska tarvittaessa nuoret vaihtavat nopeasti palveluntarjoajaa.