Pankin kassapalveluasiakkaiden siirtyminen digiaikaan

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa Ylä-Savon Osuuspankin Kiuruveden konttorille tietoa konttorin kassapalveluissa asioivien yksityisasiakkaiden asiakaskäyttäytymisestä. Työn tuloksia hyödynnetään konttorissa asioivien asiakkaiden asiakasprofiilin ja tietoteknisten valmiuksien ymmärtämiseen

Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää onko konttorissa asioivilla asiakkailla valmiuksia siirtyä käyttämään digitaalisia palveluita, kuten verkkopankkia tai mobiilipankkia. Tutkimiskohteena oli myös selvittää asiakkaiden tietoisuutta pankin itsepalvelukanavista ja niiden käyttämisestä sekä asiakkaiden tyytyväisyyttä kassapalveluasiointiin.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin pankkipalvelujen muutoksia, asiakaskunnan ikääntymistä ja alaa valtaavaa digitalisaatiota. Lisäksi teoriaosuudessa käsiteltiin asiakkaan tyytyväisyyden osatekijöitä pankkipalveluissa ja asiakkaan kokemaa hyötyä sekä asiakaskokemuksen arvoa pankkipalveluissa.

Osana opinnäytetyötä toteutettiin kyselytutkimus Ylä-Savon Osuuspankin Kiuruveden konttorissa maaliskuussa 2017 asioivien kassa-asiakkaiden asiakaskäyttäytymisestä ja heidän mahdollisuuksistaan ryhtyä käyttämään digitaalisia palveluja. Kyselyyn saatiin 85 vastausta. Kyselyä tehtäessä oli jo selvillä, että konttorin kassapalveluaikoja tullaan supistamaan toukokuussa 2017.

Tutkimustulokset osoittivat että konttorissa asioivien asiakkaiden keski-ikä on korkea, eikä heillä ole käytössä verkkopankkitunnuksia eivätkä he omista tietokonetta, tabletlaitetta tai älypuhelinta. Nämä asiakkaat tulevat tarvitsemaan konttorin kassapalveluita jatkossakin, koska heillä ei ole teknisiä valmiuksia siirtyä digitalisaatioon. Jatkossa pankin konttorissa on tehtävä paljon neuvonta- ja opastustyötä, jotta jokaiselle asiakkaalle löytyisivät oikeat itsepalvelukanavat pankkiasioiden hoitamiseen.

The purpose of this thesis was to provide information on the customer behavior of private customers in the branch office of Ylä-Savo Osuuspankki Kiuruvesi. The results of the work are utilized to understand customer profile and to investigate the current IT skills of customers in the branch. The primary aim of the research was to find out whether customers in the branch have the ability to switch to using digital services such as online banking or mobile banking. A further aim of the research was also to find explore the customer's awareness of the bank's self-service channels and their use as well as customer satisfaction with present cash services available. The theoretical framework of the thesis is construed through the changes in the banking environment, customer ageing and the more and more and more ubiquitous digitalisation. In addition, the theoretical part discussed the elements of customer satisfaction in banking services and the customer's experience, as well as the value of customer experience in banking services. As part of the thesis project, a survey was conducted on the customer behavior of clients in the office of the Ylä-Savo Osuuspankki Kiuruvesi branch in March 2017 and their ability to engage in digital services. 85 replies to the questionnaire were received. At the time of the survey, it was already clear that the cashier service hours of the branch office will be reduced in May 2017. The research results showed that the average age of clients in the branch is high and they do not have online access codes and do not own a computer, tablet device or smartphone. Conseqeuntly, these customers will need the branch office's cash services in the future as well since they do not have the technical capability to switch to digitalisation. In the future, a lot of counseling and guidance work must be performed at the bank's branch so that every customer can find the right self-service channels for dealing with their banking matters