Asiakastyytyväisyys Iisalmen uimahallissa

Abstract

Uimahalli on useassa tapauksessa kaupungin tai kunnan omistama liikelaitos, joka tarjoaa liikunta- ja vapaa-aikapalveluja asiakkailleen. Asiakassegmentit voivat uimahalleilla olla hyvinkin erilaisia, ja eri palvelut onkin usein suunniteltu vastaamaan asiakkaiden yksilöllisiin tarpeisiin. Uimahallin liiketoimintaan kuuluu abstraktien palvelujen tarjoamista asiakkailleen, joten systemaattinen asiakastyytyväisyyden mittaaminen on tärkeää, jotta saadaan selville esimerkiksi eri palvelujen mahdolliset ongelmakohdat.

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on mille tahansa yritykselle tärkeä asia. Asiakas toimii yrityksen liiketoiminnan rahoittajana, palvelun laadun lopullisena arvioijana ja myös arvokkaana tiedonantajana. Asiakastyytyväisyyttä tuottavat palvelun ominaisuudet ja palvelun käytöstä koituvat seuraukset. Asiakkaat myös käyttävät yrityksen tarjoamia palveluja suuremmalla todennäköisyydellä uudelleen, jos he ovat tyytyväisiä yrityksen toimintaan.

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakastyytyväisyyttä Iisalmen uimahallissa. Tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia Iisalmen uimahallin asiakkaiden tyytyväisyyttä käyttämiinsä palveluihin kassakahvion, allasosaston, kuntosalin, ohjatun toiminnan sekä sauna/peseytymistilojen osalta sekä saada toimenpide-ehdotuksia vuonna 2013 mahdollisesti alkavaa uimahallin laajennusoperaatiota silmälläpitäen. Tavoitteena oli saada toimeksiantajalle mahdollisemman kattavaa ja monipuolista tietoa asiakastyytyväisyyden nykytasosta Iisalmen uimahallissa. Tavoitelluksi näytteen kooksi asetettiin 300 Iisalmen uimahallin palveluita käyttänyttä asiakasta. Aineistonkeruuvaihe toteutettiin viikkojen 46 ja 47 aikana marraskuussa 2009. Tutkimus oli kvantitatiivinen ja sen aineisto kerättiin survey-menetelmällä

Tutkimustuloksista käy ilmi, että vastaajat ovat tyytyväisiä Iisalmen uimahallin nykyiseen toimintaan. Toimenpide-ehdotuksia kysyttäessä lähes kaikki Iisalmen uimahallin laajennuksen eri kohteet saivat kannatusta. Suurimmaksi ongelmakohdaksi tulosten perusteella nousi tilojen puute. Tutkimustuloksilla osittain vahvistettiin jo entuudestaan tiedossa olleita asioita. Toimeksiantaja sai tulosten perusteella viimeistään nyt vahvistuksen siitä, että Iisalmen uimahallin laajennusta kannatetaan lähes varauksetta. Tutkimus oli kaikista Iisalmen uimahallilla toteutetuista asiakastyytyväisyystutkimuksista havaintomateriaalin määrältä laskettuna laajamittaisin.

In many cases public swimming pool is a commercial enterprise owned by a city or municipality which offers exercise- and leisure time services for its customers. Customer segments can be very different in each public swimming pool and different services are often designed to meet customers' individual needs. Public swimming pool ´s business involves offering abstract services for its customers, so it is crucial to systematically measure the customer satisfaction, for example, so the possible problems can be detected.

Measuring the customer satisfaction is an important matter for any kind of company. Customer is important financier of the business, evaluator of the quality and valuable provider of information. Customer satisfaction is created by the characteristics of the service and consequences of using the service. Customers are also more likely use company´s services again if they are pleased with the company's activities.

This thesis researched customer satisfaction in public swimming pool Iisalmen uimahalli. The purpose of this survey was to examine customer satisfaction to following services: cashier cafeteria, swimming pools´ section, gym, guided activities and sauna/washing facilities. The purpose was also to gain information about proposals of procedures for the possible expansion operation in Iisalmen Uimahalli, which may start in the year 2013. The aim was to achieve comprehensive and diverse information about the current level of customer satisfaction in Iisalmen uimahalli. The desired sample size of 300 was set for the customers who used services provided by Iisalmen uimahalli. Data collection was carried out during the weeks 46 and 47 November 2009. The research was quantitative and the data was collected by survey method.

The results indicate that the respondents are quite satisfied with Iisalmen uimahalli. The expansion was supported when proposals for procedures about the expansion operation were asked. The biggest problem on the basis of the results is the lack of facilities. Research results partially confirmed the already known issues. The principal received at least now the confirmation that the expansion of Iisalmen uimahalli is supported almost without exception.