Asiakas palvelun kehittämisen lähtökohtana : Case: Samova Storytelling - kohti käyttäjäkeskeisempää tarinankerrontapalvelua
Heikkinen, Minna (2018)
Heikkinen, Minna
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803053009
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803053009
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee palvelun kehittämistä ja käyttäjäkeskeisyyttä palvelun kehittämisen lähtökohtana. Työn tavoitteena oli tutkia syitä palveluntuottajan ja palvelunkäyttäjän kohtaamattomuusongelman taustalla. Työn tilaajana toimi Samova Storytelling ry, joka on poikkitaiteellinen kulttuuriyhdistys. Yhdistyksen ydinosaaminen muodostuu tarinankerronnan perinteen eteenpäin viemisestä.
Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämishanke, joka toteutettiin tapaustutkimuksena. Työn teoreettinen kehys muodostui palvelumuotoilun poikkitieteellisen ja moniammatillisen ajattelu- ja toimintamallin ympärille. Tämän lisäksi palvelumuotoilun prosessia sovellettiin aineistonkeruun apuna, ja menetelmiksi valikoituivat haastattelu, informoitu kysely sekä yhteisöllinen ideointityöpaja. Asiakasymmärrystä lisättiin tutkimalla asiakkaiden toimintojen taustalla vaikuttavia tarpeita ja motiiveja sekä arvoja ja asenteita.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että houkutteleva palvelukokemus muodostuu asiakasta puhuttelevasta sisällöstä, kokonaisvaltaisesta elämyksellisyydestä sekä selkeästä markkinoinnista. Johtopäätöksenä tutkimuksen tuloksien perusteella voi sanoa, että asiakkaalle tärkeämpää on palvelun sisällön merkityksellisyys sekä se, kenen kanssa palvelua käytetään, kuin se, kuinka paljon palvelun kuluttamiseen on panostettava rahallisesti. Myöskään palvelun tapahtuma-ajalla tai -paikalla ei ollut niin suurta merkitystä kuin sillä, että tapahtumalla täytyi olla asiakasta puhutteleva sisältö.
Tutkimuksen pohjalta tehdyt kehitysehdotukset antavat konkreettisia työkaluja toiminnan kehittämiseen sekä ideoita, joiden pohjalta tilaajan on mahdollista vahvistaa omaa toimintaansa. Kehitysehdotuksina annettiin muun muassa käyttäjätiedon hyödyntäminen ja käyttäjätiedon pohjalta luotu asiakasprofiilimallipohja kohderyhmämäärittelyn tueksi.
Työllä on suora yhteys kulttuurituottajan työhön sen asiakaslähtöisyyden vuoksi. Työn tuloksia on mahdollista soveltaa muiden esittävän taiteen ryhmien käyttäjätiedon jäsentämisessä. Työn merkitys on syvemmän asiakasymmärryksen hallinnassa ja empaattisessa kuuntelemisessa.
Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämishanke, joka toteutettiin tapaustutkimuksena. Työn teoreettinen kehys muodostui palvelumuotoilun poikkitieteellisen ja moniammatillisen ajattelu- ja toimintamallin ympärille. Tämän lisäksi palvelumuotoilun prosessia sovellettiin aineistonkeruun apuna, ja menetelmiksi valikoituivat haastattelu, informoitu kysely sekä yhteisöllinen ideointityöpaja. Asiakasymmärrystä lisättiin tutkimalla asiakkaiden toimintojen taustalla vaikuttavia tarpeita ja motiiveja sekä arvoja ja asenteita.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että houkutteleva palvelukokemus muodostuu asiakasta puhuttelevasta sisällöstä, kokonaisvaltaisesta elämyksellisyydestä sekä selkeästä markkinoinnista. Johtopäätöksenä tutkimuksen tuloksien perusteella voi sanoa, että asiakkaalle tärkeämpää on palvelun sisällön merkityksellisyys sekä se, kenen kanssa palvelua käytetään, kuin se, kuinka paljon palvelun kuluttamiseen on panostettava rahallisesti. Myöskään palvelun tapahtuma-ajalla tai -paikalla ei ollut niin suurta merkitystä kuin sillä, että tapahtumalla täytyi olla asiakasta puhutteleva sisältö.
Tutkimuksen pohjalta tehdyt kehitysehdotukset antavat konkreettisia työkaluja toiminnan kehittämiseen sekä ideoita, joiden pohjalta tilaajan on mahdollista vahvistaa omaa toimintaansa. Kehitysehdotuksina annettiin muun muassa käyttäjätiedon hyödyntäminen ja käyttäjätiedon pohjalta luotu asiakasprofiilimallipohja kohderyhmämäärittelyn tueksi.
Työllä on suora yhteys kulttuurituottajan työhön sen asiakaslähtöisyyden vuoksi. Työn tuloksia on mahdollista soveltaa muiden esittävän taiteen ryhmien käyttäjätiedon jäsentämisessä. Työn merkitys on syvemmän asiakasymmärryksen hallinnassa ja empaattisessa kuuntelemisessa.