ESSOTE- Sosiaali- ja kriisipäivystys : Asiakkaiden kokemus monialaisesta yhteistyöstä
Karjalainen, Hanna-Kaisa; Hyvärinen, Katja (2018)
Karjalainen, Hanna-Kaisa
Hyvärinen, Katja
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803223707
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803223707
Tiivistelmä
Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalveluiden kuntayhtymä (Essote) käynnisti Mikkelissä sosiaali- ja kriisipäivystyksen uudella toimintamallilla vuoden 2017 alussa. Toimintamalli on pyritty rakentamaan asiakaslähtöiseksi toiminnaksi, joka perustuu vahvaan yhteistoimijuuteen eri toimijoiden ja palveluiden välillä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Essoten sosiaali- ja kriisipäivystyksen asiakaskokemuksia asiakkaiden näkökulmasta. Opinnäytetyössä keskityttiin tarkastelemaan sosiaali- ja kriisipäivystyksen rakenteellisia ominaisuuksia, mutta myös työntekijöiden työn tarkastelu oli väistämätöntä. Tutkimuksessa pyrittiin saamaan vastauksia kysymyksiin, Millainen kokemus asiakkaille syntyi Essoten sosiaali- ja kriisipäivystyksen monialaisesta yhteistyöstä? Millainen kokemus asiakkaille syntyi Essoten sosiaali- ja kriisipäivystyksestä? Millainen kokemus asiakkaille syntyi palveluiden asiakaslähtöisyydestä? Tutkimuksessa arvioitiin toimintamallia asiakkaiden näkökulmasta.
Työ oli laadullinen tutkimus, jossa haastateltiin kahta saman palvelukokonaisuuden kokenutta Essoten sosiaali- ja kriisipäivystyksen asiakasta. Haastattelut olivat teemahaastatteluita, joista toinen äänitettiin sekä litteroitiin ja toinen kirjattiin tarkasti muistiin. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysilla, jossa aineistosta etsittiin eroja ja yhtäläisyyksiä tutkimustuloksien sekä johtopäätöksien aikaansaamiseksi.
Tutkimustulokset osoittavat, että asiakaskokemus on positiivinen. Monialainen yhteistyö Essoten sosiaali- ja kriisipäivystyksen ja yhteistyökumppaneiden välillä näyttäytyi asiakkaille saumattomana, sujuvana ja nopeana. Kaiken kaikkiaan asiakkaat kokivat palvelut hyvinä ja asiakaslähtöisinä. Erityisesti Mikkelin kriisikeskus sai asiakkailta kiitosta. Asiakkaille ei tullut mieleen kehitysideoita, mutta tutkimustulosten pohjalta kehitettävää olisi asiakkaiden läheisten huomioon ottamisessa.
Työ oli laadullinen tutkimus, jossa haastateltiin kahta saman palvelukokonaisuuden kokenutta Essoten sosiaali- ja kriisipäivystyksen asiakasta. Haastattelut olivat teemahaastatteluita, joista toinen äänitettiin sekä litteroitiin ja toinen kirjattiin tarkasti muistiin. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysilla, jossa aineistosta etsittiin eroja ja yhtäläisyyksiä tutkimustuloksien sekä johtopäätöksien aikaansaamiseksi.
Tutkimustulokset osoittavat, että asiakaskokemus on positiivinen. Monialainen yhteistyö Essoten sosiaali- ja kriisipäivystyksen ja yhteistyökumppaneiden välillä näyttäytyi asiakkaille saumattomana, sujuvana ja nopeana. Kaiken kaikkiaan asiakkaat kokivat palvelut hyvinä ja asiakaslähtöisinä. Erityisesti Mikkelin kriisikeskus sai asiakkailta kiitosta. Asiakkaille ei tullut mieleen kehitysideoita, mutta tutkimustulosten pohjalta kehitettävää olisi asiakkaiden läheisten huomioon ottamisessa.