ESSOTE- Sosiaali- ja kriisipäivystys : Asiakkaiden kokemus monialaisesta yhteistyöstä

Abstract

Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalveluiden kuntayhtymä (Essote) käynnisti Mikkelissä sosiaali- ja kriisipäivystyksen uudella toimintamallilla vuoden 2017 alussa. Toimintamalli on pyritty rakentamaan asiakaslähtöiseksi toiminnaksi, joka perustuu vahvaan yhteistoimijuuteen eri toimijoiden ja palveluiden välillä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Essoten sosiaali- ja kriisipäivystyksen asiakaskokemuksia asiakkaiden näkökulmasta. Opinnäytetyössä keskityttiin tarkastelemaan sosiaali- ja kriisipäivystyksen rakenteellisia ominaisuuksia, mutta myös työntekijöiden työn tarkastelu oli väistämätöntä. Tutkimuksessa pyrittiin saamaan vastauksia kysymyksiin, Millainen kokemus asiakkaille syntyi Essoten sosiaali- ja kriisipäivystyksen monialaisesta yhteistyöstä? Millainen kokemus asiakkaille syntyi Essoten sosiaali- ja kriisipäivystyksestä? Millainen kokemus asiakkaille syntyi palveluiden asiakaslähtöisyydestä? Tutkimuksessa arvioitiin toimintamallia asiakkaiden näkökulmasta.

Työ oli laadullinen tutkimus, jossa haastateltiin kahta saman palvelukokonaisuuden kokenutta Essoten sosiaali- ja kriisipäivystyksen asiakasta. Haastattelut olivat teemahaastatteluita, joista toinen äänitettiin sekä litteroitiin ja toinen kirjattiin tarkasti muistiin. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysilla, jossa aineistosta etsittiin eroja ja yhtäläisyyksiä tutkimustuloksien sekä johtopäätöksien aikaansaamiseksi.

Tutkimustulokset osoittavat, että asiakaskokemus on positiivinen. Monialainen yhteistyö Essoten sosiaali- ja kriisipäivystyksen ja yhteistyökumppaneiden välillä näyttäytyi asiakkaille saumattomana, sujuvana ja nopeana. Kaiken kaikkiaan asiakkaat kokivat palvelut hyvinä ja asiakaslähtöisinä. Erityisesti Mikkelin kriisikeskus sai asiakkailta kiitosta. Asiakkaille ei tullut mieleen kehitysideoita, mutta tutkimustulosten pohjalta kehitettävää olisi asiakkaiden läheisten huomioon ottamisessa.

The Southern Savonia Social and Health Services (Essote) launched a new operating model of social and crisis emergency services in Mikkeli at the beginning of 2017. It was meant to build a business model for customer-oriented operations based on strong co-operation between different actors and services. The purpose of this thesis was to examine the customer experiences of the Essote’s social and crisis emergency services from the customers' points of view. The thesis focused on examining the structural features of the social and crisis services, but also the examination of employees' work was necessary. The research sought to get answers to the questions: What kind of customer experiences were created of Essote's multidisciplinary co-operation in the social and crisis emergency services? What kind of customer experiences were created of Essote's social and crisis emergency services? What kind of customer experiences were created of the customer orientation of the services? The survey evaluated the operating model from the customers' point of view.

The work was a qualitative study in which were interviewed two customers of Essote's social and crisis emergency services, they had experience the same service package. The interviews were focused on the interviews, one recorded and transcribed, and one recorded accurately by hand. The material was analyzed by the analysis of contents, where differences and similarities were sought from the data to obtain research results and conclusions.

The results of the reseach showed that customer experiences were positive. Multidisciplinary co-operation between Essote's social and crisis emergency services and partners was shown seamless, smooth and fast to the customers. Overall, the customers felt the services were good and customer-oriented. In particular, Crisis Center (Kriisikeskus) in Mikkeli received praise from its customers. The customers did not recall any development ideas but the results of the research showed that the development would be taking customers’ relatives and friends more into account.