Kuusamo Hirsitalot Oy:n asiakastyytyväisyystutkimus ja sen hyödyntämi-nen markkinoinnissa
Korpela, Joni (2018)
Korpela, Joni
Oulun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804064196
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804064196
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus on Kuusamo Hirsitalot Oy:n asiakastyytyväisyyden selvittäminen.
Työn tavoitteena on selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotteeseen sekä lisäksi koko ostopro-sessiin ja asiakaskokemukseen. Näitä asioita selvittämällä saadaan kuvaa tämänhetkisestä toi-minnan tasosta. Työssä on kaksi pääosaa: tietoperusta sekä tutkimusosio.
Tavoitteisiin pääsemiseksi oli ensin perehdyttävä ostokäyttäytymistä ja ostoprosessia käsittele-vään teoriaan. Nämä muodostivat tietoperustan aiemman opitun lisäksi. Tämän teorian osaami-nen oli tärkeää teemahaastattelumuotoista asiakastyytyväisyystutkimusta suunniteltaessa, jotta asiakkailta osattaisiin kysyä oikeita asioita. Näin heidän asiakaskokemuksistaan saataisiin tar-peeksi oleellista tietoa.
Tutkimuksesta saatiin paljon tietoa. Ne olivat sisällöltään sekä vahvistusta jo tiedossa olleille olettamuksille, että myös uutta tietoa. Haastateltavat olivat hyvin avoimia puhumaan kokemuk-sistaan. Vastaukset osoittivat, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä, mutta myös sen, että on myös asioita, joita voidaan tehdä paremmin.
Saatujen tietojen perusteella voitiin myös tehdä johtopäätöksiä sekä kehitysehdotuksia. Kehitys-ehdotukset liittyivät suurilta osin sosiaalisen median kanavien hyödyntämiseen. Yksi ehdotus liittyy myös jatkuvaan asiakastyytyväisyyden seurantaan.
Työn tavoitteena on selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotteeseen sekä lisäksi koko ostopro-sessiin ja asiakaskokemukseen. Näitä asioita selvittämällä saadaan kuvaa tämänhetkisestä toi-minnan tasosta. Työssä on kaksi pääosaa: tietoperusta sekä tutkimusosio.
Tavoitteisiin pääsemiseksi oli ensin perehdyttävä ostokäyttäytymistä ja ostoprosessia käsittele-vään teoriaan. Nämä muodostivat tietoperustan aiemman opitun lisäksi. Tämän teorian osaami-nen oli tärkeää teemahaastattelumuotoista asiakastyytyväisyystutkimusta suunniteltaessa, jotta asiakkailta osattaisiin kysyä oikeita asioita. Näin heidän asiakaskokemuksistaan saataisiin tar-peeksi oleellista tietoa.
Tutkimuksesta saatiin paljon tietoa. Ne olivat sisällöltään sekä vahvistusta jo tiedossa olleille olettamuksille, että myös uutta tietoa. Haastateltavat olivat hyvin avoimia puhumaan kokemuk-sistaan. Vastaukset osoittivat, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä, mutta myös sen, että on myös asioita, joita voidaan tehdä paremmin.
Saatujen tietojen perusteella voitiin myös tehdä johtopäätöksiä sekä kehitysehdotuksia. Kehitys-ehdotukset liittyivät suurilta osin sosiaalisen median kanavien hyödyntämiseen. Yksi ehdotus liittyy myös jatkuvaan asiakastyytyväisyyden seurantaan.