Kuusamo Hirsitalot Oy:n asiakastyytyväisyystutkimus ja sen hyödyntämi-nen markkinoinnissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on Kuusamo Hirsitalot Oy:n asiakastyytyväisyyden selvittäminen. Työn tavoitteena on selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotteeseen sekä lisäksi koko ostopro-sessiin ja asiakaskokemukseen. Näitä asioita selvittämällä saadaan kuvaa tämänhetkisestä toi-minnan tasosta. Työssä on kaksi pääosaa: tietoperusta sekä tutkimusosio.

Tavoitteisiin pääsemiseksi oli ensin perehdyttävä ostokäyttäytymistä ja ostoprosessia käsittele-vään teoriaan. Nämä muodostivat tietoperustan aiemman opitun lisäksi. Tämän teorian osaami-nen oli tärkeää teemahaastattelumuotoista asiakastyytyväisyystutkimusta suunniteltaessa, jotta asiakkailta osattaisiin kysyä oikeita asioita. Näin heidän asiakaskokemuksistaan saataisiin tar-peeksi oleellista tietoa.

Tutkimuksesta saatiin paljon tietoa. Ne olivat sisällöltään sekä vahvistusta jo tiedossa olleille olettamuksille, että myös uutta tietoa. Haastateltavat olivat hyvin avoimia puhumaan kokemuk-sistaan. Vastaukset osoittivat, että asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä, mutta myös sen, että on myös asioita, joita voidaan tehdä paremmin.

Saatujen tietojen perusteella voitiin myös tehdä johtopäätöksiä sekä kehitysehdotuksia. Kehitys-ehdotukset liittyivät suurilta osin sosiaalisen median kanavien hyödyntämiseen. Yksi ehdotus liittyy myös jatkuvaan asiakastyytyväisyyden seurantaan.

This thesis deals with a study of customer satisfaction and customer experiences of Kuusamo Hirsitalot which is a log house manufacturer. The goal was to acquire information about how the company is perceived by customers. Based on this information, the company can see what they have done well and what could be improved.

The thesis has two main parts. The first part contains theoretical background about the purchas-ing process and customer behavior. This was an essential theoretical aspect in the inquiry be-cause it helped developing appropriate questions for participants. The other part was about inter-viewing people who had bought a log house. The interviews were conducted in semi-structured form.

The survey provided a lot of information and the participants were very open to talk about their experiences with the company. The answers showed that the company was successful in their business but there were also things that could be done better to improve the business.

Based on the information the customers provided there are some development suggestions to be made. Most of the suggestions are about developing better social media marketing. The role of social media has become increasingly important worldwide. This means it will be even more im-portant in future.