Palvelutransition toteutus ja havaintoja käytännöistä

Abstract

Insinöörityön tarkoituksena oli tarkastella käytännön esimerkin avulla palvelutransition toteutustapaa ja tehdä havaintoja siihen liittyvistä toimintamalleista ja käytännöistä palveluntuottajaorganisaatiossa. Tarkastelun kohteena oli palveluntuottajan sisäinen palvelutransitio, jossa asiakkaan käyttöönottoprojekti siirrettiin ylläpitoon palvelutuotantoon. Transition toteutus pohjautui sopimusdokumentteihin ja palveluntuottajan transitiokäytäntöihin. Tavoitteena oli löytää kehittämiskohteita transitiovaiheeseen ja palvelunhallinnan käytäntöihin.

Viitekehyksenä tarkastelussa oli ITIL, kokoelma parhaita käytäntöjä IT-palveluiden hallintaan ja johtamiseen, ja sen elinkaarimalli. ITILin elinkaarimallin päävaiheet ovat palvelustrategia, palvelusuunnittelu, palvelutransitio, palvelutuotanto ja jatkuva palvelun parantaminen. Elin-kaarimallin vaiheiden tärkeimmät prosessit ja toiminnot selvitettiin teoriaosuudessa pääpiirteissään transition merkityksen ja asemoinnin selventämiseksi.

Transition lopputuloksia arvioitiin palvelutuotannossa, jossa todennetaan transition onnistuminen ja palveluntuottajan kyky tuottaa sopimuksen mukaista palvelua ja lisäarvoa asiakkaalle. Arviointi perustui sopimuksen mukaisiin palvelutaso- ja saatavuustavoitteisiin, asiakastyytyväisyys-kyselyn tuloksiin ja asiakkaalta saatuun palautteeseen. Palvelutuotannon seurantajakson aikana ilmeni myös tarpeita palveluiden jatkuvaan kehittämiseen.

Insinöörityön johtopäätökset osoittivat, että ITILin mukaisia parhaita käytäntöjä hyödyntämällä palveluita voidaan siirtää tuotantoon turvallisesti ja onnistuneesti huolimatta käytännöissä havaituista puutteista. Insinöörityössä laadittiin suosituksia transitiovaiheen tehostamiseksi ja palvelunhallinnan käytäntöjen kehittämiseksi. Erityistä huomioita olisi kiinnitettävä palveluiden suunnitteluun ja palveluportfolioon, sopimusrakenteeseen ja sopimusasiakirjojen laatuun sekä palveluntuottajan sisäiseen vastuunjakoon ja kommunikaatioon, taloudellisia näkökulmia unohtamatta.

The aim of the theses was to explore a selected service transition with regards to the actual methods used and common practices in a service provider organization. The transition in question was an internal transition of an ERP implementation project to service production. The method of executing the transition was based on the customer contract and transition documents of the service provider. The objective of the thesis was to find new ways to optimize the transition phase and further develop the existing service management practices.

Representing the best practices of the IT service management, ITIL lifecycle model provides the theoretical framework for the analysis. The five core elements of the lifecycle model are service strategy, service design, service transition, service production and continual service improvement. The most important processes and functions of these core elements were described in the theory section of the thesis to clarify the purpose and positioning of service transition.

The results of the transition were verified in service production in terms of service provider’s ability to deliver the agreed service according to contractual obligations and create value to the customer’s business. The verification was based on reaching contractual SLA and availability targets, the results of customer satisfaction survey and the continuous feedback received from the customer. During the follow-up period in service operation some needs for continual service improvements were identified.

In conclusion this thesis shows that by applying the best practices of ITIL services can be transitioned into production safely and successfully despite some deficiencies discovered in the common practices of the service provider. The thesis includes recommendations for optimization of the transition phase and further development of the service management practices of the service provider. Special attention needs to be drawn to service design and service portfolio, structure and quality of customer contracts, roles and responsibilities and internal communication without forgetting the financial aspects.