Case Management, Pilotoiminen ja ohjeistus

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin ABB Oy:n Moottorit ja Generaattorit Vaasan yksikölle. Opinnäytetyön aiheena oli tutustua yrityksen käyttöön valitun CRM-järjestelmän toimintoihin ja olla mukana pilotoimassa järjestelmän Case Management-osiota Vaasan Customer Support-tiimissä. Opinnäytetyön aihe valikoitui yhteisestä toiveesta työn tilaajan kanssa. Kehitysprojekti aloitettiin perehtymällä aiheeseen liittyvään kirjallisuuteen ja yrityksen sisäisiin opetusmateriaaleihin. Työn alkuosa käsittelee asiakkuuksien johtamista ja kehitysprojektin käynnistämisen syitä. Loppuosassa käydään läpi käyttöönotettavan Case Management-osion toimintoja ja niiden käyttöä tehtaiden ja myyntiyhtiöiden välillä. Pilotointi toteutettiin ensiksi pienessä ryhmässä kotimaan myynnin kanssa ja myöhemmin mukaan otettiin Vaasan moottoritehtaalta AfterSales-tiimi. Pilotoinnin tarkoituksena oli testata valittujen toimintojen käytettävyys tuotantopuolella ja mahdollistaa järjestelmän hallittu käyttöönotto. Osana työtä oli luoda ohjeistus ABB:n paikallisille myyntiyhtiöille. Ohjeistuksen tarkoituksena oli luoda yhdenmukainen käyttöohje Salesforcen Case Managementosiota. Yhdenmukainen käyttö helpottaa niin myyntiyhtiöiden työtä kuin tehtaiden työtä, jolloin ABB:n asiakaspalvelun on mahdollista palvella loppuasiakasta paremmin. Myös sisäinen ohjeistus luotiin helpottamaan varsinaista järjestelmän käyttöönottoa lähitulevaisuudessa.

The thesis was commissioned by ABB Motors and Generators. ABB had decided to implement a new CRM-system and the purpose of this thesis was to explore the systems opportunities and be part of implementing Case Management section in the Vaasa Customer Support team. The first step of the project was to explore literature related to the subject and go through the company’s internal training material. The first part of the thesis introduces the relevant topics for Customer Relationship Management and the reasons for the implementation project. The second part introduces the functions and usage of the Case Management section between factories and sales units. Piloting was first carried out with a smaller project group. The project group included people from the Vaasa factory and domestic sales. Also the Aftersales team joined later in the piloting project. The purpose of the pilot project was to test the selected functions and minimize the risks of the incoming implementation. A part of the project was to make instructions for ABB’s local sales units. The purpose of the instructions was to have a consistent user manual in the Salesforce Case Management section between the factory and the sales unit. Consistent instructions makes the usage of the system easier for both sales unit and the factory and enables better and faster customer service. Also internal instructions was made to help the future implementation and training