Annantalon tuotantoprosessin kehittäminen sisäisen palvelun näkökulmasta

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tapaustutkimus Annantalon tuotantoprosessista. Sen tavoitteena oli tarkastella nykyistä tuotantoprosessia, selvittää sisäisen palvelun näkökulmasta tuotantoprosessin kehityskohteita ja luoda näihin kehityskohteisiin ratkaisuita. Tarkoitus oli myös kuulla työntekijöiden omia näkemyksiä tuotantoprosessin nykytilasta ja sen riski-, ongelma- ja kehityskohteista, sekä toimia esiselvityksenä tulevalle kehitystyölle.

Tapaustutkimus pohjautui palvelun laadun teoriaan. Aineistoa kerättiin tapahtumatuotantoprosessista vastuussa olevilta henkilöiltä tekemällä tuotantoprosessin blueprint-mallinnus. Tuotantoprosessia tehdessä kuultiin myös henkilökunnan kehitysideoita ja ongelmakohtia. Tuotantoprosessin kehityskohdat jakautuivat kolmeen eri luokkaan niiden tyypillisten piirteiden, vaikutusalueen ja ongelmien lähteiden perusteella. Palvelun kuiluanalyysi pohjautui näihin kolmeen eri luokkaan.

Selvityksessä saatiin selville selkeitä kehityskohteita tuotantoprosessista. Tuotantoprosessin kuiluanalyysilla syntyi viisi kehitysehdotusta. Kuiluanalyysin avulla ongelmakohdaksi eriytyi vahvasti tuotantoprosessin tukipalvelut. Kolme kehitysaluetta olivat tukiprosessit, työn resursointi ja arvopohjat sekä puuttuvat tietojärjestelmät ja palvelut. Kehitysehdotuksissa painottui uusien järjestelmien kehittäminen ja käyttöönotto, tuotannon tiedonkulku ja tiedon saavutettavuus. Osana kehitysehdotuksia tehtiin Annantalolle sähköinen tilaisuustietolomake, joka voi auttaa ratkaisemaan tuotannon tiedonkulun, resursoinnin ja suunnittelun ongelmia.

Kehitysehdotuksista muodostuu Annantalolle uusi palveluprosessin malli, joka voi keventää työtaakkaa ja parantaa sekä sisäisen että ulkoisen palvelun laatua. Opinnäytetyö sisältää mallin vastaavanlaisen kehitystyön tekoon muissa kulttuurikeskuksissa. Kulttuurituotannon kentälle työ tarjoaa tietoa muun muassa tapahtumatuotantoprosessin kehittämisestä sisäisen palvelun perspektiivistä, sisäisen palvelun laadun monitoroinnin välineistä, kuiluanalyysin käytöstä tapahtumatuotantoprosessissa sekä tukijärjestelmien tuomien ratkaisujen merkityksestä kulttuuripalvelun kehitystyössä.

This Bachelor’s thesis is a case study of Annantalo Arts Centre’s event production process. The aim was to examine the current production process and analyze the development targets from the internal service’s perspective. Another goal was to hear the personnel about the development targets and thus make them a part of the process.

This case study was based on the theoretical framework of internal service and gap model of service quality. The data for this study were gathered from the personnel responsible for event production in Annantalo by making a blueprint model of the current service process. The views of the personnel on the topic of problems and development of the process were also taken into account. The development points were then divided in three categories based on their nature, effect and source of the problem.

The service gap model analysis resulted in five apparent targets of development. Problems in the service process were divided into three categories: support processes, resourcing of work and the lack of supportive information systems. Support processes stood out as a target for development in this case study. The Suggested targets for the development were the development and usage of new service supporting systems, communication and the accessibility of information.

The aim is to form a new service process model by putting into effect the development suggestions. The new service process will likely reduce the workload and improve internal and external service quality. This Bachelor’s thesis includes a model that can inform and benefit similar development projects in other art centers. For the field of cultural management, this thesis offers information on developing the event production process from the internal service perspective and the thesis offers tools for service gap model analysis as a base for event production process development and suggests support systems to improve the service process.