ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA KEHITYSTUTKIMUS : Case Cotton-Club

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on luoda asiakastyytyväisyystutkimus opiskelijaravintola Cotton-Clubille. Kyseinen aihe on valittu puhuttuani Cotton-Clubin omistajan kanssa ja ilmeni että heille ei ole vielä toteutettu asiakastyytyväisyystutkimusta mutta sillä olisi tarve etenkin äskettäisen omistajanvaihdoksen jälkeen.

Työn teoreettisena viitekehykseksi ja keskinäisiksi käsitteiksi luodaan pohja eri oppikirjojen, median sekä laajojen julkaisuiden pohjalta asiakastyytyväisyyteen liittyen. Asiakastyytyväisyyden teoriaa etsitään esimerkiksi sen määrittelystä, vaikuttavista tekijöistä, asiakassuhteista, aiemmista tutkimuksista sekä palvelunlaadusta.

Keskeisinä havaintoina voidaan todeta Cotton-Clubin kävijöiden olevan tyytyväisiä kokemiinsa palveluihini ja tuotteisiin. Kysymyslomakkeeseen luotuihin ongelmakohtiin vastaukset palautuivat positiivisina mielipiteinä melkeinpä kaikilla osa-alueilla. Tutkimuksessa tuli ilmi ongelmakohtia sekä kehitysehdotuksia avoimen palautteen muodossa.

The aim of my thesis was to create a customer satisfaction survey to a student restaurant called Cotton-Club. The topic was chosen after talking to the owner of Cotton-Club and finding out that they had not implemented any customer surveys but they have a need for one, especially after due to the resent change of owner in the restaurant.

The theoretical frame of reference and the key concepts was developed based on different books, media and variety of published papers considering customer satisfaction. Customer satisfactions theory was discovered through its definition, what it is affected by, customer relations, earlier studies and the quality of service.

As the key observations, it can be stated that the visiting customers of Cotton-Club had experienced their purchase very positively and they were not disappointed with their purchases and serviced that they received. Most of the statistics received as a result of the analysis from the questionnaire and the responses resulted as positive opinions in almost all aspects. The only problems the research showed were some problems and development proposals that were returned within the open feedback form.