Kerralla kuntoon – asiakaskeskeinen ongelmanratkaisu digitaalisessa ympäristössä, Case X
Hämäläinen, Hanna (2018)
Hämäläinen, Hanna
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804215097
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804215097
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty kaupan alalla toimivassa asiakaspalvelukeskuksessa, jossa hoidetaan Yritys X:n kaikki ei-kasvottain kohtaamat asiakaskontaktit. Työn ensimmäisenä tavoitteena on kehittää kohdeorganisaation asiakaskokemusta tunnistamalla asiakaskoh-taamisen kehityskohteita. Työn toisena tavoitteena on luoda pohja ”kerralla kuntoon”- peri-aatteen kehitystyölle, eli tunnistaa miten asiakkaan ongelmanratkaisua ensimmäisellä yh-teydenotolla voidaan kehittää organisaatiossa. Työn avulla halutaan selvittää miksi asiakas joutuu olemaan toistuvasti yhteydessä asiakaspalvelukeskukseen ongelman ratkaise-miseksi, ja esittää tunnistamisen jälkeen kehitysaiheita organisaation henkilöstön jatko-työstettäväksi.
Opinnäytetyössä on havainnoitu aitoja puhelimitse tapahtuvia asiakaskontakteja suhteessa kirjallisuuskatsauksesta nousseisiin asiakaskokemuksen osa-alueisiin. Samalla on arvioitu asiakkaan ongelman ratkaisua edesauttavia ja rajoittavia tekijöitä, sekä digitaalisen toimin-taympäristön vaikutusta asiakaskokemukseen, ja mahdollisuuksia sen aktiivisempaan hyö-dyntämiseen tulevaisuudessa. Selvitystyö tehtiin tammikuussa 2018.
Opinnäytetyössä tunnistettiin asiakaskokemuksen kehittämisalueet huomioiden digitaali-sen aspektin, ja asiakkaan ongelman ratkaisua edesauttavia ja rajoittavia tekijöitä. Edes-auttavista ja rajoittavista tekijöistä tehtiin luokittelu, joka toimii tulevan kehitystyön pohjana organisaatiossa. Asiakaskokemuksen osa-alueita ja ratkaisua edesauttavia ja rajoittavia tekijöitä on pohdittu asiakasnäkökulman lisäksi organisaation, työntekijän ja johtajuuden näkökulmasta.
Opinnäytetyössä on havainnoitu aitoja puhelimitse tapahtuvia asiakaskontakteja suhteessa kirjallisuuskatsauksesta nousseisiin asiakaskokemuksen osa-alueisiin. Samalla on arvioitu asiakkaan ongelman ratkaisua edesauttavia ja rajoittavia tekijöitä, sekä digitaalisen toimin-taympäristön vaikutusta asiakaskokemukseen, ja mahdollisuuksia sen aktiivisempaan hyö-dyntämiseen tulevaisuudessa. Selvitystyö tehtiin tammikuussa 2018.
Opinnäytetyössä tunnistettiin asiakaskokemuksen kehittämisalueet huomioiden digitaali-sen aspektin, ja asiakkaan ongelman ratkaisua edesauttavia ja rajoittavia tekijöitä. Edes-auttavista ja rajoittavista tekijöistä tehtiin luokittelu, joka toimii tulevan kehitystyön pohjana organisaatiossa. Asiakaskokemuksen osa-alueita ja ratkaisua edesauttavia ja rajoittavia tekijöitä on pohdittu asiakasnäkökulman lisäksi organisaation, työntekijän ja johtajuuden näkökulmasta.