Kerralla kuntoon – asiakaskeskeinen ongelmanratkaisu digitaalisessa ympäristössä, Case X

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty kaupan alalla toimivassa asiakaspalvelukeskuksessa, jossa hoidetaan Yritys X:n kaikki ei-kasvottain kohtaamat asiakaskontaktit. Työn ensimmäisenä tavoitteena on kehittää kohdeorganisaation asiakaskokemusta tunnistamalla asiakaskoh-taamisen kehityskohteita. Työn toisena tavoitteena on luoda pohja ”kerralla kuntoon”- peri-aatteen kehitystyölle, eli tunnistaa miten asiakkaan ongelmanratkaisua ensimmäisellä yh-teydenotolla voidaan kehittää organisaatiossa. Työn avulla halutaan selvittää miksi asiakas joutuu olemaan toistuvasti yhteydessä asiakaspalvelukeskukseen ongelman ratkaise-miseksi, ja esittää tunnistamisen jälkeen kehitysaiheita organisaation henkilöstön jatko-työstettäväksi.

Opinnäytetyössä on havainnoitu aitoja puhelimitse tapahtuvia asiakaskontakteja suhteessa kirjallisuuskatsauksesta nousseisiin asiakaskokemuksen osa-alueisiin. Samalla on arvioitu asiakkaan ongelman ratkaisua edesauttavia ja rajoittavia tekijöitä, sekä digitaalisen toimin-taympäristön vaikutusta asiakaskokemukseen, ja mahdollisuuksia sen aktiivisempaan hyö-dyntämiseen tulevaisuudessa. Selvitystyö tehtiin tammikuussa 2018.

Opinnäytetyössä tunnistettiin asiakaskokemuksen kehittämisalueet huomioiden digitaali-sen aspektin, ja asiakkaan ongelman ratkaisua edesauttavia ja rajoittavia tekijöitä. Edes-auttavista ja rajoittavista tekijöistä tehtiin luokittelu, joka toimii tulevan kehitystyön pohjana organisaatiossa. Asiakaskokemuksen osa-alueita ja ratkaisua edesauttavia ja rajoittavia tekijöitä on pohdittu asiakasnäkökulman lisäksi organisaation, työntekijän ja johtajuuden näkökulmasta.

This final thesis has been done for a Finnish Customer Support Centre, operating in retail field. This Customer Support Centre handles all non-face-to-face contacts. First goal of this thesis was to develop customer experience, by recognizing development areas in customer interaction, compared to the latest knowledge of success factors of cus-tomer experience. Second goal was to create a base for “first time right”-development work, which means how to solve customer’s problem during their first contact to this Cus-tomer Support Centre. The goal was to understand why customers had to be in contact multiple times, and then present development areas for future development work in order to develop customer experience and offer higher first contact resolution in the future.

Final thesis material was gathered by listening authentic phone recordings, and then com-paring them to the areas most often mentioned in customer experience related literature. During these phone call recording observations also the following things were recognized: topics which progressed and prevented first contact resolution, and how digital environ-ment could benefit customer experience in future. This observation work was done in Jan-uary 2018.

As a result of this final thesis the areas where customer experience could be improved, in-cluding supporting digital solutions were recognized. Final thesis also presents themes which could progress or prevent “first time right” -principle in the organisation. These topics were evaluated from organisational-, employee- and leadership perspective.