Finnair Plus-kanta-asiakasohjelmaan sitouttaminen : Sitouttamisen esteet ja milleniaalien asiakaskäyttäytyminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Finnairin Finnair Plus -kanta-asiakasohjelman sitouttamisen keinoja. Tarkoituksena oli kartoittaa ohjelman hyötyjä ja haasteita sekä pohtia kehityskohtia ja sitouttamisen esteitä. Tarkoituksena oli tehostaa markkinoinnin mittareita ja keskittyä niissä sukupolvellisiin eroihin ja mieltymyksiin. Työssä perehdyttiin laajemmin milleniaaleihin kanta-asiakasohjelmien käyttäjinä.

Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla 12 henkilöä. Haastateltavat olivat kahdesta ryhmästä: Finnair Plus -kanta-asiakasohjelman perusjäseniä ja ei-jäseniä.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että tärkeimmiksi tekijöiksi koettiin asiakaskokemukseen liittyvät asiat, kuten tietoisuuden lisääminen sekä ansaintamahdollisuuksien ja pisteiden arvon lisääminen. Finnair Plus -kanta-asiakasohjelman suurimpia puutteita olivat eri sukupolvien huomioiminen markkinointiviestinnässä ja perustasolla olleiden jäsenien asiakassuhteiden laatu.

Tuloksena todettiin, että passiivisten jäsenten ja ei-jäsenten sitouttamista voidaan lisätä kehittämällä uusia toimintamalleja. Keskittyminen jäsenten sitouttamiseen vaatii tarkasti suunnitellun sisältöstrategian. Strategian tueksi tarvitaan analysointia, jotta kehittäminen kohdistuu eri sukupolvien asiakasuskollisuuteen sekä passiivisiin asiakaskuntiin.

Kehitysehdotusten lähtökohdaksi otettiin näkökulma, joka määrittelee ohjelman nykyistä toimintaa ja sen parantamista. Kehitysideat kohdistettiin tärkeimmiksi koettuihin ja toteutettavissa oleviin asioihin. Johtopäätöksenä todettiin, että käytetty tutkimusmenetelmä on sopiva myös muiden kanta-asiakasohjelmien kehittämiseen ja tutkimiseen.

The purpose of the thesis was to identify development possibilities for Finnair, a Finnish airline, to improve customer engagement through their Finnair Plus loyalty programme. The purpose of the thesis was to identify the barriers in customer engagement and to analyse the current actions taken in the loyalty programme and improve them.

The theoretical part of the thesis focused on loyalty programmes, customer satisfaction as well as customer engagement and the consumer behaviour of millennials as users of loyalty programmes. The current state of Finnair’s loyalty programme was analysed in the thesis. The results were used to identify what kind of development actions could be done. The data was collected using qualitative methods such as theme interviews and benchmarking. The study was carried out by interviewing twelve persons. The interviewees were in two different groups: members and not members of the Finnair Plus programme.

The results showed that the strongest factors influencing customer engagement were based on customer experiences, such as knowledge of how the loyalty programme functions, how the collected loyalty points could be redeemed and how the value of the points was defined. The biggest barriers were in taking different generations into consideration in marketing communication and in the quality of the customer relationship with the basic members.

As a conclusion, to engage passive members and non-members, new operating models should be added. Focusing on engaging members requires a well-planned content strategy. To support the strategy, careful analysis is needed so that the development efforts will be targeted to improving the customer loyalty of different generations and passive customer bases.