Mitä jää jäljelle, kun teatterielämyksestä poistetaan itse esitys? : Palvelupolun avulla Seinäjoen kaupunginteatteria kehittämässä
Hautala, Milla (2018)
Hautala, Milla
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804235168
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804235168
Tiivistelmä
Kehittämistyössä pureudutaan teatteriesityksen ympärillä oleviin palveluihin ja niiden tuottamaan lisäarvoon asiakkaalle tarkastelemalla teatterin palvelupolkua ja tuodaan esiin konkreettisia kehittämistoimenpiteitä ja kokeillaan niitä.
Tutkimuksen lähestymistapana on palvelumuotoilu. Palvelumuotoilu on palvelujen kehittämistä yhdessä palveluita käyttävien asiakkaiden kanssa. Lähestymistavalle on tyypillistä, että siinä käytetään useita eri tutkimuksellisia menetelmiä. Tässä työssä käytettäviä tutkimusmenetelmiä ovat eläytymismenetelmä, haastattelu, havainnointi ja dokumenttianalyysi. Työn tilaaja on Seinäjoen kaupunginteatteri Oy.
Tutkimuskysymyksenä työssä on mitä jää jäljelle, kun teatterielämyksestä poistetaan itse esitys. Työn tarkoituksena on palvelupolkua tarkastelemalla havainnoida asiakaskokemuk-sen kriittiset pisteet ja ottaa nämä pisteet huomioon asiakkaan näkökulmasta käsin näytelmän ennakkosuunnittelun yhteydessä. Työn tavoitteena ovat teatteriasiakkaan palvelu-polun mallintaminen, teatteriesityksen merkityksen paikallistaminen osana palvelupolkua ja pyrkimys löytää asiakaskokemuksen kriittiset pisteet, sekä kehittää, pilotoida ja arvioida tuloksia.
Työn tuloksena voidaan todeta, että esityksiä olisi teatterissa tarkasteltava aina isompana kokonaisuutena kuin pelkkänä esityksenä ja asiakkaan kokonaiselämys on huomioitava teatterin tuotantosuunnittelussa alusta saakka ja suunnittelu on ulotettava myös teatterisalin ulkopuolelle ja palveluihin. Palvelupolun mallintamisella saatiin esiin asiakaskokemuksen kriittiset pisteet, joita olivat alkuinformaatio, lipunmyynti, saapuminen teatteriin, vahtimestari, aulapalvelut sekä ravintolatoiminta. Seinäjoen kaupunginteatterissa tullaan tekemään vielä lisää ja tarkempia palvelupolkujen kartoituksia ja palvelumuotoiluprosesseja tullaan jatkamaan.
Palvelupolun kartoitus ja palvelumuotoilu toimivat hyvänä kehittämisen välineenä teatterissa ja niiden avulla saatiin kehitettyä teatterin palveluita.
Tutkimuksen lähestymistapana on palvelumuotoilu. Palvelumuotoilu on palvelujen kehittämistä yhdessä palveluita käyttävien asiakkaiden kanssa. Lähestymistavalle on tyypillistä, että siinä käytetään useita eri tutkimuksellisia menetelmiä. Tässä työssä käytettäviä tutkimusmenetelmiä ovat eläytymismenetelmä, haastattelu, havainnointi ja dokumenttianalyysi. Työn tilaaja on Seinäjoen kaupunginteatteri Oy.
Tutkimuskysymyksenä työssä on mitä jää jäljelle, kun teatterielämyksestä poistetaan itse esitys. Työn tarkoituksena on palvelupolkua tarkastelemalla havainnoida asiakaskokemuk-sen kriittiset pisteet ja ottaa nämä pisteet huomioon asiakkaan näkökulmasta käsin näytelmän ennakkosuunnittelun yhteydessä. Työn tavoitteena ovat teatteriasiakkaan palvelu-polun mallintaminen, teatteriesityksen merkityksen paikallistaminen osana palvelupolkua ja pyrkimys löytää asiakaskokemuksen kriittiset pisteet, sekä kehittää, pilotoida ja arvioida tuloksia.
Työn tuloksena voidaan todeta, että esityksiä olisi teatterissa tarkasteltava aina isompana kokonaisuutena kuin pelkkänä esityksenä ja asiakkaan kokonaiselämys on huomioitava teatterin tuotantosuunnittelussa alusta saakka ja suunnittelu on ulotettava myös teatterisalin ulkopuolelle ja palveluihin. Palvelupolun mallintamisella saatiin esiin asiakaskokemuksen kriittiset pisteet, joita olivat alkuinformaatio, lipunmyynti, saapuminen teatteriin, vahtimestari, aulapalvelut sekä ravintolatoiminta. Seinäjoen kaupunginteatterissa tullaan tekemään vielä lisää ja tarkempia palvelupolkujen kartoituksia ja palvelumuotoiluprosesseja tullaan jatkamaan.
Palvelupolun kartoitus ja palvelumuotoilu toimivat hyvänä kehittämisen välineenä teatterissa ja niiden avulla saatiin kehitettyä teatterin palveluita.