"Kokeile vaikka näitä" - ohjeistus oikeanlaisten keinokyynelvalmisteiden suositteluun

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka hyvin optikkoliikkeiden henkilökunta osaa suositella asiakkaille oikeanlaisia keinokyynelvalmisteita. Kuivasilmäisyys ja tarve erilaisille keinokyynelvalmisteille kasvaa jatkuvasti. Oikeanlaisen tuotteen suosittelu voi olla haastavaa, sillä kuivasilmäisyyden oireet ovat monessa tapauksessa samat. Opinnäytetyön tavoitteena on lisätä tietoa keinokyynelvalmisteista ja auttaa oikeanlaisen keinokyynelvalmisteen valinnassa. Opinnäytetyön yhteistyökumppanina toimii Piiloset, joka on ainoa kotimainen silmien kostutustuotteiden valmistaja. Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena työnä. Opinnäytetyön lopputuotoksena on ohjeistus, joka auttaa oikeanlaisen keinokyynelvalmisteen suosittelussa.

Optikkoliikkeiden henkilökunnan osaaminen oikeanlaisten keinokyynelvalmisteiden suosittelussa selvitettiin mystery shopping -menetelmällä. Menetelmää varten keksittiin viisi erilaista asiakastapausta, joiden pohjalta optikkoliikkeisiin mentiin kysymään suositteluja oikeanlaisista valmisteista. Mystery shoppingin kohteeksi valikoitui eräs Suomessa toimiva optikkoketju. Jotta mystery shopping -menetelmän käyttäminen opinnäytetyössä on mahdollisimman eettistä, kysyttiin kyseisen ketjun toimitusjohtajalta lupa mystery shoppingin suorittamiseen. Kerätystä aineistosta etsittiin ratkaisuja mystery shoppingin asiakastapauksiin käyttäen sisällönanalyysiä ja opinnäytetyön teoriaosuutta. Teoriaosuuden pohjalta koottiin ohjeistus oikeanlaisten keinokyynelvalmisteiden valintaan.

Oletuksena oli, että optikkoliikkeiden henkilökunta ei osaa suositella oikeanlaisia keinokyynelvalmisteita. Oletus perustui kanssaopiskelijoiden ja työelämässä olevien optikoiden kokemuksiin keinokyynelvalmisteiden suosittelusta. Mystery shoppingin tulos oli toisenlainen: Mystery shoppingin kohteeksi valikoiduilla henkilöillä oli vahva osaaminen valmisteiden suosittelussa. Saatua tulosta ei voi kuitenkaan yleistää, sillä mystery shoppingin joukko oli 10 liikettä ja kyseessä oli vain yksi optikkoliikeketju

The purpose of this thesis was to figure out how well the staff of different optical stores could recommend the correct kind of artificial tears. The number of dry eye syndrome cases and the need for different kinds of artificial tears are growing all the time. Recommending the correct kind of artificial tears can be challenging, because the symptoms of dry eye syndrome are often similar.

The aim of the thesis is to increase knowledge of artificial tears and to help selecting the correct artificial tears. The partner of this thesis is ”Piiloset” which is the only domestic artificial tear manufacturer. The thesis was carried out as a functional work. The outcome of the thesis is a guideline which helps recommending the correct artificial tears.

Expertise of the staff working in optical stores was figured out by mystery shopping method. Five different customer episodes were created to test out the method and based on those episodes the staff was tested by asking their recommendations for the presented situation. The mystery shopping experiment took place in optical stores located in Finland. For the experiment to be as ethical as possible, a permit was requested from the CEO of the chain. The assumption was, that the staff is incapable of recommending the correct artificial tear. However, the results of the experiment were different. The persons selected for the experiment had proficient knowledge of recommending the correct artificial tears. The result of the experiment cannot be generalized as it only contained 10 stores and one chain.

The theory part of the thesis consists of information on the tear film, its structure and its secretion, dry eye syndrome and artificial tear products.