Siirtyminen asiakastyytyväisyyden mittaamisesta asiakaskokemuksen mittaamiseen

Abstract

Tämän insinöörityön tarkoituksena oli toteuttaa siirtyminen asiakastyytyväisyyden mittaamisesta asiakaskokemuksen mittaamiseen autoalan maahantuojalle. Työ koostui asiakaskokemustutkimuksen käyttöönottoprojektin toteuttamisesta ja sen dokumentoimisesta. Projekti kokonaisuudessaan on laaja-alainen ja pitkäkestoinen, joten tämä insinöörityö rajattiin käsittelemään kahden automerkin asiakaskokemustutkimusten käynnistämistä välillä kesäkuu 2016 - tammikuu 2018.

Insinöörityöraportissa käsitellään ensin yleisesti asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen teoriaa sekä niiden mittaamista. Raportissa kuvataan myös vanhaa, korvattavaa asiakastyytyväisyystutkimusta sekä siihen liittyviä ongelmia, minkä jälkeen esitellään uusi asiakaskokemustutkimus. Laajin osuus raportissa käsittelee varsinaisen käyttöönottoprojektin toteuttamista ja sen eri vaiheita. Kyseisessä osuudessa kuvaillaan asiakastiedon käsittelyohjelman uudistukseen liittyviä muutostöitä, uutta tutkimusta koskevaa tiedotusta ja käyttökoulutusta, tutkimuksen käynnistämisvaihetta, tutkimuksen ylläpitoa sekä jatkokehitystä. Raportin lopussa käsitellään vielä asiakaskokemustutkimuksen käyttäjille tehdyn käyttäjäkyselyn tuloksia.

Teoriaosuuden lähdemateriaalina on käytetty niin kirjallista lähdemateriaalia kuin verkkoaineistoa. Asiakaskokemus on lähivuosina yleistynyt johtamisen ja markkinoinnin käsite, joten verkkoaineistoa aiheesta on hyvin saatavilla.

Insinöörityön aiheena oleva käyttöönottoprojekti toteutettiin suunnitellussa aikataulussa ja sen toteuttaminen dokumentoitiin suunnitellusti, joten insinöörityölle asetetut tavoitteet saavutettiin. Käyttöönottoprojektista saadun kokemuksen, palautteen ja dokumentaation ansiosta vastaavien projektien toteuttaminen vastaisuudessa on aiempaa tehokkaampaa. Käyttöönottoprojektin dokumentaatio toimii jatkossa niin perehdytys- kuin viitemateriaalina asiakaskokemustutkimuksesta yrityksessä vastaavalle henkilölle.

The objective of this thesis was to execute a transition from measuring customer satisfaction to measuring customer experience at an automotive importer. The thesis consists of executing this project and documenting it. As the project as a whole was expansive and long lasting, the scope of this thesis was limited to the setup and the launch phases of the customer experience survey for two car brands between June of 2016 and January of 2018.

The thesis begins with general theory of customer satisfaction and customer experience, and explains how they are measured. The thesis also describes the old, to-be-replaced customer satisfaction survey and the problems found in it, after which the new customer experience survey is introduced. The thesis focuses on describing the implementation of the project and all its phases. It also describes in further detail the changes made in the customer data handling program, the communication and training concerning the new survey, the launch phase of the survey, as well as the general maintenance and further development of the survey. The thesis also includes a chapter about the user survey conducted to the users of the customer experience survey.

The theoretical part of the thesis utilizes both literary and online source material. As customer experience has become a prevailing concept in both marketing and management in recent years, online source material concerning the subject was plentiful.

The transition process was executed in the allotted time frame and the project was documented as planned, which means that the goals set for the project were met. The experience gained, the feedback received and the documentation produced facilitate the execution of similar future projects in the company. The documentation of the project serves as orientation and reference material for future persons in charge of customer experience surveys in the company.