Käyttäjäperehdytys verkko-oppimisympäristöön täydennyskoulutuksessa

Abstract

Toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena on suunnitella täydennyskoulutuksessa käytettävään verkko-oppimisympäristöön käyttäjäperehdytyksen palvelupolku. Työn teoreettisena lähtökohtana toimivat palvelumuotoilua ja käyttäjäperehdytystä käsittelevät tutkimukset ja menetelmät. Työssä eritellään käyttäjäperehdytyksen tärkeimmät tavoitteet ja askeleet niiden saavuttamiseksi sekä keinot palvelupolun toimivuuden arvioimiseksi.

Käyttäjäperehdytyksen periaatteet suhteutetaan kaupalliseen verkko-oppimisympäristöön, jota asiakasorganisaatiot käyttävät osana täydennyskoulutussuunnitelmiaan. Tutkimuskysymyksenä on selvittää, miten käyttäjäperehdytysmalli palvelupolun muodossa voi tukea verkkokoulutuspalvelun käyttöönottoa asiakasorganisaatiossa.

Menetelmänä sovelletaan palvelupolun mallintamista, joka pohjautuu palveluntarjoajan edustajien ja asiakkaiden haastatteluihin, palautekyselyihin sekä palvelun käyttödataan. Mallintamisen tueksi hahmotellaan käyttäjäpersoonat. Työn tuloksena on käyttäjäperehdytyspolku, jolle määritellään kosketuspisteet kunkin käyttäjäpersoonan näkökulmasta. Käyttäjäpersoonat ja käyttäjäperehdytyspolku esitellään erillisissä, vain työn tilaajan käytössä olevissa liitteissä. Mallin toimivuutta voi arvioida analysoimalla sitä, miten käyttäjä etenee polulla kosketuspisteestä toiseen, esimerkiksi miten käyttäjille lähtevät viestit vaikuttavat heidän toimintaansa palvelun sisällä.

Luodun käyttäjäperehdytyspolun periaatteita voi soveltaa täydennyskoulutuksen verkkopalveluissa, joissa käyttäjäperehdytyksessä tulee ottaa huomioon toimijat organisaation eri tasoilla. Työn pohjalta hahmotellaan käyttäjäperehdytyspolun rakentamisen parhaat käytännöt samantyyppisiin palveluihin.

The purpose of this thesis is to design a service journey for onboarding users to an e-learning environment in professional development. The theoretical approach of the thesis stems from research conducted in service design and user onboarding. Based on the previous research, the goals and steps for a functioning user onboarding process, as well as the methods to assess the effectiveness of the process are identified. The principles are applied to a commercial e-learning environment, used by client organizations as a part of their plans for professional development.

The design choices made to develop the service journey are based on informal interviews with representatives of the service provider and feedback from clients, and usage data of the service. The effectiveness of the service journey for user onboarding can be assessed by analysing how the user proceeds from one service touchpoint to another. These touchpoints are elaborated with concrete examples of how to target, schedule and write the messages for each stage of the onboarding process. The service journey and related user personas are presented in separate attachments available only to the service provider.

The service journey for user onboarding designed in this thesis functions as an example of how to apply the principles of user onboarding and the methods of service design to any e-learning environment in professional development, especially when the challenge is to onboard users to an e-learning environment to its full potential on an organizational level. Guidelines for designing an onboarding service journey for similar services are developed.