ITIL-prosessikehys suuren IT-alan yrityksen Service Deskissä

Abstract

Insinöörityössä tutkittiin, mikä on Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ja miten se on toteutettu yhdessä Pohjoismaiden suurimmista tietotekniikan alan yrityksistä. ITIL on kokoelma parhaita IT-alan palveluhallinnan käytäntöjä, ja se toimii hyvänä rakenteena laadukkaan palvelun tarjoamisessa asiakkaille.

Insinöörityö suoritettiin suuren yrityksen vuorokauden ympäri, vuoden jokainen päivä toimivassa Service Deskissä. ITIL-mallin tunteminen ja käytännön ymmärtäminen on keskeinen osa jokapäiväistä työtä Service Deskissä.

Insinöörityön pohjana käytettiin vuonna 2011 julkaistuja ITIL v3 -sarjan kirjoja, Palvelustrategia, Palvelusuunnittelu, Palvelutransitio, Palvelutuotanto ja Palvelun jatkuva parantaminen. Tutkimusta suoritettiin työskennellessä Service Deskissä, mistä saatiin myös henkilökohtaisia havaintoja ja näkökulmia ITIL-mallin implementoinnista ja toimivuudesta.

Insinöörityössä perehdyttiin ITIL-mallin tärkeimpiin aiheisiin ja Service Deskin työskentelyn keskeisiin piirteisiin, mm. tapahtuman hallintaan, muutoksen hallintaan ja laajavaikutteisten häiriöiden prosessin hallintaan.

Työn tavoitteena oli oppia tuntemaan ITIL-mallin mukainen palvelun hallintaprosessi kokonaisvaltaisesti ja ymmärtämään palveluntarjoajan ja asiakkaiden välinen suhde ja sopimukset.

Insinöörityön tuloksena päädyttiin siihen, että ITIL-malli on toimiva ratkaisu suuren yrityksen palvelun hallintaan. Sillä pystytään varmistamaan palvelun paras mahdollinen laatu ja jatkuva kehittäminen. ITIL-prosessikehyksellä on pitkä historia ja kehitys takanaan, joten itse prosessikehyksestä on vaikea löytää kehitettävää. Otettaessa ITIL-prosessikehystä käyttöön yrityksen on otettava huomioon, että rakenteen mukautuminen tarpeiden mukaiseksi ja tuloksien näkyminen voi vaatia paljon aikaa.

The goal of this thesis was to research what is Information Technology Infrastructure Library (ITIL) and how it is implemented to one of the biggest IT companies in Nordic countries. ITIL is a collection of best practices in IT service management, and works as a great structure in providing a best possible quality of service.

The thesis was done in a large company’s Service Desk that operates 24/7 throughout the year. Knowing what ITIL is and how it works, is an important part of daily working in Service Desk.

The thesis is based on ITIL v3 core books, which were published on 2011. The core books are Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation and Continual Service Improvement. Research was done while working in Service Desk, so that personal observations could be done and experience was gained.

In this thesis we will talk about ITIL’s most important functions, and Service Desks most essential features. We will talk about the processes in event management, change management and major incident management.

The goal was to learn to completely know all of the segments in ITIL’s service management, and to learn about the relationship and agreements between service provider and customer.

Based on the results of this thesis, we can say that ITIL is a working solution for a large company’s service management. It allows the service provider to maintain the best quality of service and stability. ITIL’s functions continually monitor and improve provided services, which benefits both service provider and customer. ITIL has a long history of development, so improving the framework itself is difficult. On an organizational level improving the use of ITIL and implementing the framework to a large company may take a long time.