Asiakaskokemuksen kehittäminen osana talotekniikkayrityksen palveluliiketoimintaa
Hagström, Jari (2018)
Hagström, Jari
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805087096
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805087096
Tiivistelmä
Opinnäytetyönä tutkittiin asiakaskokemuksen kehittämistä osana talotekniikkayrityksen palveluliiketoimintaan. Opinnäytetyö tehtiin talotekniikka-alan yhtiölle Aro Systems Oy:lle.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia talotekniikan palveluliiketoimintaa ja tunnistaa keinoja, joilla yritys voi kehittää palveluitaan yhä enemmän vastaamaan tulevaisuuden tarpeita sekä tuottaa lisäarvoa asiakkaalle. Tutkimuksen päätavoitteena oli tutkia miten talotekniikkapalvelut muuttuvat tulevaisuudessa ja soveltaa tutkimustuloksia taloteknisten palveluiden kehittämiseen.
Työssä tutkittiin mitä erilaisia palvelustrategioita yrityksellä on valittavana. Palvelutarjooman ja palvelupaketin eroa tarkasteltiin ja miten se asiakkaalle näkyy. Lisäksi tarkasteltiin palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä, sekä mitä mahdollisuuksia yrityksellä on mitata palvelun laatua.
Työssä tutkittiin lisäarvon tuottamista asiakkaalle, jossa olennaisena osana tarkasteltiin asiakkaan tilanteen tunnistaminen ja asiakkaan kokemus palvelusta. Työssä esitettiin talotekniikkayrityksen konkreettisia toimenpiteitä asiakaskokemuksen mittaamiseksi ja parantamiseksi.
Lopuksi havainnollistettiin vuonna 2009 tehdyn rakentamisen- ja kiinteistöliiketoiminnan tiekartan avulla palveluliiketoiminnan muutoksen matkaa nykypäivään.
Tehdyn tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että onnistunut asiakas- ja henkilöstökokemus ovat keskeisimpiä menestystekijöitä talotekniikkapalveluiden liiketoiminnassa ja onnistumisen mahdollistajana ja edistäjänä on asiakaslähtöinen palvelujen digitalisaatio.
Työn tuloksia voidaan hyödyntää talotekniikkapalveluiden kehittämisessä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia talotekniikan palveluliiketoimintaa ja tunnistaa keinoja, joilla yritys voi kehittää palveluitaan yhä enemmän vastaamaan tulevaisuuden tarpeita sekä tuottaa lisäarvoa asiakkaalle. Tutkimuksen päätavoitteena oli tutkia miten talotekniikkapalvelut muuttuvat tulevaisuudessa ja soveltaa tutkimustuloksia taloteknisten palveluiden kehittämiseen.
Työssä tutkittiin mitä erilaisia palvelustrategioita yrityksellä on valittavana. Palvelutarjooman ja palvelupaketin eroa tarkasteltiin ja miten se asiakkaalle näkyy. Lisäksi tarkasteltiin palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä, sekä mitä mahdollisuuksia yrityksellä on mitata palvelun laatua.
Työssä tutkittiin lisäarvon tuottamista asiakkaalle, jossa olennaisena osana tarkasteltiin asiakkaan tilanteen tunnistaminen ja asiakkaan kokemus palvelusta. Työssä esitettiin talotekniikkayrityksen konkreettisia toimenpiteitä asiakaskokemuksen mittaamiseksi ja parantamiseksi.
Lopuksi havainnollistettiin vuonna 2009 tehdyn rakentamisen- ja kiinteistöliiketoiminnan tiekartan avulla palveluliiketoiminnan muutoksen matkaa nykypäivään.
Tehdyn tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että onnistunut asiakas- ja henkilöstökokemus ovat keskeisimpiä menestystekijöitä talotekniikkapalveluiden liiketoiminnassa ja onnistumisen mahdollistajana ja edistäjänä on asiakaslähtöinen palvelujen digitalisaatio.
Työn tuloksia voidaan hyödyntää talotekniikkapalveluiden kehittämisessä.