Jäsentyytyväisyystutkimus : Case Lady Line Vaasa

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee Lady Line Vaasan jäsenten tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan ja palveluihin. Työn tavoitteena oli tutkia miten yritys voisi kehittää palvelujaan ja tuotteitaan. Tutkimuksen tarkoituksena on myös selvittää jäsenten uskollisuutta. Opinnäytetyön teoriaosa koostuu palveluista ja niiden laadusta, asiakastyytyväisyydestä, suhdemarkkinoinnista ja asiakasuskollisuudesta. Empiirisessä osassa tarkastellaan kvantitatiivisen markkinointitutkimuksen teoriaa, jonka jälkeen käsitellään asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittamista, esitellään tutkimuksen tulokset ja analysoidaan niitä. Kyseessä on kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus, joka on toteutettu kyselynä. Tutkimuksen vastausprosentiksi tuli 55,5%, joten tutkimus oli onnistunut. Tutkimuksen pätevyyttä tarkasteltiin reliabiliteetin ja validiteetin avulla. Tutkimuksen avulla löydettiin sekä hyvinä että huonoina pidettyjä osa-alueita. Voidaan todeta, että tutkimukselle asetetut tavoitteet täyttyivät.

This research deals with the customer satisfaction of Vaasa Lady Line’s members with the operation of the company’s and services. The aim was to find out how the company could improve their services and products. The aim was also to find how customer loyalty members are. The aim was also to find how loyalty members are.

The theory of this thesis focuses on services and quality of service, customer satisfaction, relationship marketing and customer loyalty.

The empiric of the work includes theory of the quantitative inquiry, after that deals with the conduct of a customer satisfaction survey, present and analyze the result of the research. Research is a quantitative inquiry and it was carried out as a survey. Result of the research a response rate was 55,5%, so it was successful.

The accuracy of the research was observed through validity and reliability. The research can be considered valid because it reached the expectations that were set to it.