Asiakastyytyväisyys ja sen vaikutus asiakasuskollisuuteen vahinkovakuuttamisessa

Abstract

Tämä insinöörityö tehtiin Nordea Vahinkovakuutukselle, joka on TrygVesta Forsikring A/S:n Suomen sivuliike. TrygVesta on pohjoismaiden toiseksi suurin vahinkovakuuttaja ja pankkivakuuttamisen edelläkävijä pohjoismaissa. Työn tarkoitus on ollut tutkia vakuutusyhtiön asiakkaiden tyytyväisyyttä yhtiön tuotteisiin ja palveluun. Tyytyväisyyttä on kartoitettu Internetin välityksellä tehtävällä asiakastyytyväisyyskyselyllä, johon pääsivät osallistumaan lokakuussa 2009 korvauspäätöksen saaneet asiakkaat. Työn teoriaosassa on tarkasteltu asiakkuudenhallintaa ja asiakastyytyväisyyttä sekä niiden vaikutusta asiakasuskollisuuteen. Teoriaosan tavoitteena on ollut rakentaa empiiriselle tutkimusosalle tukeva pohja. Empiirisellä tutkimusosalla tässä insinöörityössä tarkoitetaan asiakastyytyväisyyden kartoittamista yksityiskohtaisesti. Teoriaosassa paneudutaan asiakkuuksiin ja asiakaslähtöisyyteen, jonka kautta pyritään selvittämään asiakastyytyväisyyden merkitystä yritysmaailmassa. Lisäksi selvitetään asiakastyytyväisyyden mittauksessa käytettävät menetelmät ja metodit. Lopuksi käsitellään onko asiakastyytyväisyydellä vaikutusta asiakassuhteen pituuteen. Nordea Vahinkovakuutus on halunnut pitää työn empiirisen osan, asiakastyytyväisyyden kartoittamisen ja siitä saadut tulokset, luottamuksellisena. Tämän takia asiakastyytyväisyyttä ja sen vaikutusta asiakasuskollisuuteen vahinkovakuuttamisessa on voitu pohtia vain yleisellä tasolla. Salassa pidettävät asiakastyytyväisyyskysely, siitä saadut tulokset sekä tulosten pohjalta tehdyt analyysi ja parannusehdotukset, ovat tutkimuksen liitteenä.

This thesis was made for Nordea Vahinkovakuutus, which is a branch office of TrygVesta Forsikring A/S. TrygVesta is the second largest general insurer in the Nordic region. The purpose of the study was to research the insurance company’s customers’ satisfaction to its products and service. The satisfaction is mapped by Internet surveys made for the customers who got their compensation decision in October 2009. Customer relationship management and customer satisfaction as well as their impact on customer loyalty are examined in the theory part. The objective is to build a solid base for the empirical part. In this thesis the empirical part means mapping customer satisfaction in detail. The meaning of customer satisfaction in business is aspired to solve via customership and customer oriented approach, which are discussed in the theory part, as well as the related procedures and methods. Furthermore is investigated whether customer satisfaction has any impact on customer loyalty. Nordea Vahinkovakuutus wanted to keep the empirical part, which includes surveying the customer satisfaction and the results of the survey, confidential. That is why customer satisfaction and its impact on customer loyalty in indemnity assurance are discussed on a general level only. The confidential part of the research, which includes customer satisfaction survey, the results obtained and also the results of the analysis and suggestions for improvement, are presented in the appendices.