Asiakastyytyväisyys ja sen vaikutus asiakasuskollisuuteen vahinkovakuuttamisessa
Paronen, Samuli (2010)
Paronen, Samuli
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005149291
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005149291
Tiivistelmä
Tämä insinöörityö tehtiin Nordea Vahinkovakuutukselle, joka on TrygVesta Forsikring A/S:n Suomen sivuliike. TrygVesta on pohjoismaiden toiseksi suurin vahinkovakuuttaja ja pankkivakuuttamisen edelläkävijä pohjoismaissa. Työn tarkoitus on ollut tutkia vakuutusyhtiön asiakkaiden tyytyväisyyttä yhtiön tuotteisiin ja palveluun. Tyytyväisyyttä on kartoitettu Internetin välityksellä tehtävällä asiakastyytyväisyyskyselyllä, johon pääsivät osallistumaan lokakuussa 2009 korvauspäätöksen saaneet asiakkaat. Työn teoriaosassa on tarkasteltu asiakkuudenhallintaa ja asiakastyytyväisyyttä sekä niiden vaikutusta asiakasuskollisuuteen. Teoriaosan tavoitteena on ollut rakentaa empiiriselle tutkimusosalle tukeva pohja. Empiirisellä tutkimusosalla tässä insinöörityössä tarkoitetaan asiakastyytyväisyyden kartoittamista yksityiskohtaisesti.
Teoriaosassa paneudutaan asiakkuuksiin ja asiakaslähtöisyyteen, jonka kautta pyritään selvittämään asiakastyytyväisyyden merkitystä yritysmaailmassa. Lisäksi selvitetään asiakastyytyväisyyden mittauksessa käytettävät menetelmät ja metodit. Lopuksi käsitellään onko asiakastyytyväisyydellä vaikutusta asiakassuhteen pituuteen. Nordea Vahinkovakuutus on halunnut pitää työn empiirisen osan, asiakastyytyväisyyden kartoittamisen ja siitä saadut tulokset, luottamuksellisena. Tämän takia asiakastyytyväisyyttä ja sen vaikutusta asiakasuskollisuuteen vahinkovakuuttamisessa on voitu pohtia vain yleisellä tasolla. Salassa pidettävät asiakastyytyväisyyskysely, siitä saadut tulokset sekä tulosten pohjalta tehdyt analyysi ja parannusehdotukset, ovat tutkimuksen liitteenä.
Teoriaosassa paneudutaan asiakkuuksiin ja asiakaslähtöisyyteen, jonka kautta pyritään selvittämään asiakastyytyväisyyden merkitystä yritysmaailmassa. Lisäksi selvitetään asiakastyytyväisyyden mittauksessa käytettävät menetelmät ja metodit. Lopuksi käsitellään onko asiakastyytyväisyydellä vaikutusta asiakassuhteen pituuteen. Nordea Vahinkovakuutus on halunnut pitää työn empiirisen osan, asiakastyytyväisyyden kartoittamisen ja siitä saadut tulokset, luottamuksellisena. Tämän takia asiakastyytyväisyyttä ja sen vaikutusta asiakasuskollisuuteen vahinkovakuuttamisessa on voitu pohtia vain yleisellä tasolla. Salassa pidettävät asiakastyytyväisyyskysely, siitä saadut tulokset sekä tulosten pohjalta tehdyt analyysi ja parannusehdotukset, ovat tutkimuksen liitteenä.