Miten sitä työtä löytyy? : Askel-Asiakaspalvelupisteen työnhakija-asiakkaiden kokemuksia työhallinnon sähköisistä asiointipalveluista

Abstract

Opinnäytetyön kuvaus: Opinnäytetyö on jatkoa Kemi-Tornion Ammattikorkeakoulun sosiaalialan koulutusyksikön työvoimaneuvojien PD –koulutusohjelman opinnäytetyöhön Sähköisten palvelujen markkinoinnin kehittäminen Koillismaan työvoimatoimistossa. Sähköisten palvelujen kehittämisellä vastataan toimintaympäristön muutoksiin ja palvelutoiminnan kehittämishaasteisiin. Käyttäjäryhmien tunteminen on avain oikeantyyppisten uuden median palveluiden rakentamiseen. Kuusamossa on aloittanut Asiakaspalvelupiste Askel ”palvelukeskustyyppisen” toiminnan 1.2.2008 alkaen. Tässä opinnäytetyössäni selvitän Askeleen asiakkaiden kokemuksia työhallinnon sähköisistä asiointipalveluista.

Teoreettinen ja käsitteellinen esittely: Viitekehyksenä käytän tietoyhteiskuntaa ja työhallinnon palvelurakenteen muutosta. Tutustun verkkopalveluita ja sähköistä asiointia koskevaan lainsäädäntöön ja tutkimuksiin. Lisäksi saan tietoa työhallinnon internet-sivuilta ja erilaisista julkaisuista.

Metodologinen esittely: Teen kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimuksen sivun mittaisella kysely/haastattelulomakkeella. Kohderyhmänä on kahdeksan (8) Asiakaspalvelupiste Askeleen asiakasta. Lisäksi teen ryhmäkyselyn kuntouttavassa työtoiminnassa oleville 14 henkilölle. Haastatteluaineiston analysoin teemoittain. Pääteemoja ovat sähköisten palvelujen tunnettavuus, osaaminen ja motivaatio.

Keskeiset tutkimustulokset: Olemassa olevat sähköiset asiointipalvelut riittävät toistaiseksi. Avoimille työmarkkinoille työllistyminen vaatii asiakkaalta työkykyisyyttä, omaa motivaatiota ja aktiivisuutta hakea töitä. Ei riitä, että asiakas motivoidaan sähköisten palvelujen käyttäjäksi, ellei hän ole työmarkkinoiden käytettävissä.

Johtopäätökset: Tutkimus osoitti, että Askeleen asiakkaille ovat työ- ja työvoimakoulu¬tuspaikkojen haku- ja selailupalvelut tuttuja ja niitä käytetään. Palvelukeskusasiakkaat tarvitsevat työllistyäkseen syvempiä palveluja ja heidän kohdallaan palveluohjauksen tarve on suuri. Tietoyhteiskunta ei ole uhka vaan mahdollisuus palvelukeskusasiakkaille, kun työhön lähdön henkilökohtaiset esteet poistetaan ensin.

Thesis description: This thesis is a follow-up research to a previous thesis about e-service marketing of the Employment Administration of The Province Koillismaa. The aim of the thesis was to study employment administration application of e-services from the point of view of the customers of Askel. Askel was opened on the 1st of February, 2008 in the city of Kuusamo. E-services take responsibility of developing surroundings and improving services. It is important to know what kind of customers use e-services.

Theoretical summary: As the theoretical context of my thesis I use the information society and the model of operational change of the employment administration. I have studied legislation and research on a web-based services. In addition, information was also gathered from the websites and publications of the employment administration.

Methodological summary: The study is carried out in a qualitative method. The empirical part of the thesis was made by a one-page interview questionnaire. The target group of the research was eight (8) people in the individual interview and 14 people in the group inquiry. The research material I handled by themes. The main themes are: knowledge of e-service, skill and motivation.

Main results: There are enough e-services available for the time being. However, the clients must be motivated to learn how to use the services. Clients must be able to work and they must have motivation and activity to search work even before the employment. That way they can make the most of e-services.

Conclusions: This thesis displays how well the clients of Askel know about e-services in browsing and seeking work and education and training promoting employment, and how much they use them. The Askel clients, however, need more profound services. Case management is important. The information society is not just a threat, it also includes great potential when the individual causes of the unemployment have been removed.