Asiakaspalvelun ja viestinnän parantaminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää menetelmiä asiakkaan tehokkaaseen tiedottamiseen ja sen avulla parantaa myös asiakastyytyväisyyttä. Työ tehtiin Autokeskus Oy Konalan toimeksiannosta keväällä 2018 ja siinä keskityttiin Nissan-huollon asiakastyytyväisyyteen.

Työn teoriaosuudessa tarkastellaan asiakaspalvelua ja huoltoprosessia ja esitellään käytössä olleita asiakastyytyväisyyttä mittaavia järjestelmiä. Teoriaosuutta seuraa tutkimusosuus, jossa perehdytään Nissan-huollon asiakaspalautteisiin ja Nissan-huoltotiimin haastatteluihin. Keinoja asiakkaan tehokkaaseen tiedottamisen pohditaan asiakaspalautteiden, haastattelujen ja omien kokemusten pohjalta.

Merkittävimmäksi ongelmakohdaksi osoittautui Nissan-huoltotiimin sisäinen kommunikointi. Ongelmakohdan selvittyä luotiin kehitysehdotuksia sisäisen viestinnän ja asiakkaan informoinnin suhteen. Keskeisimpiä kehitysehdotuksia olivat työnjohtajien ja töiden vastaanotossa työskentelevien työtehtävien vuorottelu sekä työnjohdon tilaan tuleva näyttö töiden seurantaa varten.

The objective of this thesis was to develop efficient methods to inform Nissan customers on service in order to improve customer satisfaction. This thesis was assigned by Autokeskus Ltd. Konala in spring 2018.

First the theory of customer service process is explained, and the measurement systems of customer satisfaction are introduced. After that feedback from Nissan service customers and results from the interviews carried out by the Nissan service team are analyzed. Methods to inform the customers efficiently are discussed based on the customer feedback, the interviews and the writer’s own personal experiences.

The most significant problem was found out to be the internal communication of the Nissan Service Team. After the problem was solved, development proposals were created for improving internal communication and customer information. One of the development proposals was the alternation of job positions at the service reception and the work management. The other development proposal was to install a screen in the service work supervisors´ facilities for monitoring service work.