Asiakastyytyväisyystutkimus Varkauden Prismasta

Abstract

Suhdannevaihtelut perustuvat muutoksiin taloudellisessa kehityksessä, jotka tapahtuvat pitkällä aikavälillä ja näin ollen heijastuvat myös kysyntään. Eri tuotteet kestävät suhdannevaihteluita hyvin eri tavoin ja talouden lasku ei sinällään vaikuta elintarvikekauppaan, koska peruselintarvikkeista ei pystytä tinkimään. Koko S-ryhmän vähittäismyynti kasvoi tammi–syyskuussa 2009 6,8 %. SOK:n pääjohtaja Arto Hiltunen onkin todennut, että vaikeasta taloustilanteesta huolimatta päivittäistavarakaupan myynti on Suomessa pysynyt vakaalla tasolla ja S-ryhmä on vahvistanut hieman markkina-asemaansa ruokakaupassa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Varkauden Prisman asiakkaiden tyytyväisyyttä kassatyöntekijöiden ja infohenkilökunnan tarjoamaan palveluun sekä yleisesti tyytyväisyyttä liikkeen yleisilmeeseen, siisteyteen ja tuotevalikoimaan. Tutkimuksen avulla Varkauden Prisman johto saa tietoa siitä, kuinka hyvää palvelua Varkauden Prisman asiakkaat kokevat saavansa asioidessaan automarketissa. Tutkimustulosten perusteella saatiin myös selville syitä siihen, miksi asiakkaat asioivat juuri Varkauden Prismassa sekä kiitosta että parannusehdotuksia. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena survey-tutkimuksena. Aineisto kerättiin informoidun kyselyn avulla ja lomakkeiden täyttäminen ja palauttaminen tapahtui myymälässä asioinnin yhteydessä tai asiakkaan omalla ajalla, jolloin palautusaikaa oli yksi viikko lomakkeiden vastaanottamisesta. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki Varkauden Prisman asiakkaat ja tutkimus toteutettiin kesäkuussa 2009. Tutkimustulokset osoittivat, että tärkeimmät syyt, joiden takia Varkauden Prismassa asioidaan ovat kanta-asiakkuus, tuotevalikoima ja hintataso. Varkauden Prisman infopisteestä ja kassoilta saatava palvelu sekä tuotteet ja niiden esillepano ovat hyvällä tai melko hyvällä tasolla. Asiakkaiden käsitys Varkauden Prismasta kokonaisuutena on hyvä ja saadut tulokset olivat kaiken kaikkiaan hyviä.

Economical fluctuations are based on changes in economic development which occur during long periods of time and therefore they also affect the demand of goods. Different products survive from economic fluctuations in many different ways and the economic downfall does not really affect grocery sales because people cannot survive without them. From January to February 2009, the sales of the S-group grew by 6,8 %. The managing director of SOK, Arto Hiltunen has said that inspite of the difficult economic situations the grocery business has managed to remain steady and the S-group has been able to strengthen its market position in the grocery business. The aim of this research was to find out how satisfied the customers of Prisma in Varkaus are with the service they receive from the staff at the counters and at the Info point and also to clarify how satisfied the customers are with the appearance, cleanliness and the product range of the store. The management of Prisma will get information about how satisfied the customers are with services rendered to them when they come to the grocery store, why the customers come to Prisma and also positive feedback and suggestions for further improvement on services. The survey was carried out as a quantitative survey-research. The material was collected with informative questionnaires. The questionnaires were filled and returned in store or at the customers own time withing the one week they have been given to do so. The target group for the research were all the customers of Prisma in Varkaus and the research was carried out in June 2009. The results of the research showed that the most important reasons why people come to Prisma in Varkaus are the co-op membership, product range and the prices of products. The Prisma market, the service received at the info point and at the counters and product displays are at good or fairly good level. Customers' impression of the Prisma in Varkaus is good in general and the results were all in all good.