Palvelulupausten lunastaminen hoitajan näkökulmasta ikäihmisten hoivakodissa

Abstract

Palveluorganisaation menestymistä tukee sen jatkuva kehittäminen. Opinnäytetyön yhteistyöorganisaation viimeisimmässä kehittämishankkeessa on keskitytty organisaation palvelulupausten näkyväksi tekemiseen hoitohenkilökunnalle. Organisaatio voi hyödyntää opinnäytetyöstä saatuja tuloksia kehittämistyössään. Opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää ikäihmisten hoivakodin hoitajien näkökulmasta palvelulupausten lunastamisen toteutumiseen vaikuttavia tekijöitä.

Opinnäytetyön tutkimuksellinen osuus toteutettiin laadullisin menetelmin haastattelemalla kahdeksaa ikäihmisten hoivakodin hoitajaa yksilöhaastatteluin ja analysoimalla haastatteluaineisto aineistolähtöistä sisällön analyysiä käyttäen. Tutkimustulos osoitti, että hoitajan näkökulmasta palvelulupausten lunastamisessa ilmenee erilaisia tekijöitä, jotka vaikuttavat työntekijä-, työyhteisö- ja organisaatiotasolla. Työntekijä- ja työyhteisötason tekijöitä löytyi inhimillisistä, persoonallisista ja ammatillisista ulottuvuuksista. Organisaatiotason tekijöitä löytyi lähiesimiestyöhön liittyvistä ja koko organisaation johtoon liittyvistä tekijöistä.

Ikäihmisten hoivakodin hoitajilla on monipuolinen ja perusteltu näkemys palvelulupausten lunastamisen toteutumisesta työssään. Hoitajien halua oppia uutta ja kehittyä ammattilaisena tulee organisaatiossa hyödyntää ja tarjota monipuolisia mahdollisuuksia lisätä tietoa. Tiedon lisääntyminen tukee hoitajan ominaisuuksiin liittyviä niin inhimillisiä, persoonallisia kuin ammatillisiakin tekijöitä, joilla on vaikutusta palvelulupausten lunastamiseen. Työyhteisötasolla sujuva tiimityöskentely on välttämätöntä ja sen kehittämiseen sisäisen asiakaspalvelu-ajattelun painottaminen on tärkeää. Lähiesimiehen läsnäolo palautetta ja kannustusta antaen tukee hoitajaa palvelulupausten lunastamisen toteuttamisessa. Vaativassa tehtävässään ikäihmisten hoivakodin lähiesimies tarvitsee vertaistukea ja jatkuvaa itsensä kehittämistä.

The success of a services organization is supported by its continuous development. The most recent development project of the thesis’ co-operation organization is focused on increasing awareness of the organization's service commitments to the nurses. The organization can take advantage of the thesis’ results in its development work. The aim of the thesis was to find out, from the elderly care nurses’ perspective, which factors influence their redeem of service commitments.

The research part of the thesis was carried out using qualitative methods. For this, eight elderly care nurses where interviewed individually and the resulting material was analyzed using material-based content analysis. The research results revealed that, from the nurses’ point of view, in the redeem of service promises there is a variety of factors influencing in the following levels: employee, work community, and organizational levels. Factors at the employees' and work community levels were found in human, personal and professional dimensions. At an organizational level, factors were found in aspects related to the immediate superiors’ work and to the general organizational management.

The elderly care nurses have a broad and justified view on the redeem of service promises in their work. The nurses will to learn new things and develop professionally, should be perceived by the organization as a valuable asset and nurses should therefore be offered varied opportunities to increase their knowledge. Increased knowledge supports the human, personal, and professional factors of a nurse, which influences their redeeming of service promises. At work levels, effective teamwork is essential and in order to develop it, it is important to put an emphasis on internal customer service thinking. The presence of the immediate superior with feedback and encouragement supports the nurses in redeeming service promises. In his or her demanding assignment, an immediate superior in care homes for the elderly requires peer support and continuous self-development.