Viisi tietä lounasasiakkaan sydämeen : Case Vihiluodon Kala Oy:n Kalaravintola

Abstract

Vihiluodon Kala Oy jalostaa ja myy kalatuotteita. Yrityksellä on Kalaravintola, joka on erikoistunut ainoastaan kalaruokiin. Kalaravintolassa on myös tehtaanmyymälä, josta asiakkaat voivat ostaa mukaansa irtokalaa, säilykkeitä ja äyriäisiä. Yritys sijaitsee Limingassa, Tupoksessa.

Tämän kehittämistehtävän tarkoituksena oli kuvata ja ymmärtää Vihiluodon Kalaravintolan lounasasiakkaiden kokemuksia, tarpeita ja toiveita asiakaskokemuksen parantamiseksi Kalaravintolassa ruokailtaessa. Tietoperusta perustuu palvelumuotoilusta ja asiakaskokemuksesta sekä ravintolatoiminnan trendeistä. Palvelumuotoilua käytettiin, koska sen avulla voitiin kehittää Kalaravintolan prosessia ja tuottaa uusia kehitysideoita palvelun parantamiseksi. Tutkimusaineisto kerättiin havainnointien, asiakashaastatteluiden ja henkilökunnan haastatteluiden avulla helmi-maaliskuussa 2017. Avoimia asiakashaastatteluita tehtiin yhteensä 19, henkilökunnan haastatteluja 3 ja havainnointeja 13. Saadut materiaalit kerättiin ja analysoitiin palvelumuotoilutyökalujen avulla. Työkaluina käytettiin Service Blueprintia ja Value Proposition Canvasia.

Positiiviset tulokset keskittyivät hyvään ruokaan ja asiakaspalveluun. Kriittiset löydökset kohdistuivat pääasiassa yrityksen ulkoiseen viestintään ja ravintolan sisällä olevaan viestintään, toimintaan ruokalinjastolla ja tuotemyyntiin. Erityisesti viestintä koettiin heikoksi, eikä se tavoita asiakkaita. Asiakkaiden toiminta ruokalinjastolla oli paikoitellen sekavaa, koska ruokalinjastoa ei käytetty odotetulla tavalla. Suurin osa asiakkaista ei ostanut jälkiruokaa eikä tehtaanmyymälässä olevia irtotuotteita.

Kehittämistehtävässä saavutettiin tutkimukselle asetetut tavoitteet. Kalaravintolan parempi asiakaskokemus koostuu viidestä elementistä, joita ovat viestintä, ruoka, asiakaspalvelu, asioinnin nopeus ja helppous sekä ympäristö. Yrityksen tulee panostaa enemmän ulkoiseen viestintään ravintolan tietoisuuden lisäämiseksi. Kalaravintolan sisällä tapahtuvaa viestintää tulee myös tehostaa opasteiden ja mainonnan avulla. Yrityksen tulee pitää kiinni ruoan hyvästä mausta ja laadusta. Asiakaspalvelua parannetaan entisestään henkilökunnan koulutuksella. Asiakkaan palvelupolkua nopeutetaan ja helpotetaan, kun ravintolan sisällä olevia erillisiä asiointipisteitä vähennetään ja keskitetään asiointi yhdelle ruokalinjastolle. Ravintolasaliin rakennetaan irtotuotteille oma ”shop” alue ja panostetaan ravintolan sisustukseen viihtyisyyden lisäämiseksi.

The case company, Vihiluodon Kala Ltd delivers and sells different kinds of fish and shellfish products to retailers. The company has own fish restaurant, Kalaravintola, with fish and local food factory outlet at same location in the area of Tupos in the northern Finland. Customers can also buy fish, canned food and shellfish. The purpose of this thesis was to describe and understand the restaurant´s lunch customers´ experiences, needs and wishes in order to achieve a better lunch customer experience when they are visiting Kalaravintola.

This thesis is based on service design and it is also an experiential case study. The theoretical section consists of different areas such as service design, customer experience theory as well as facts and trends in the restaurant business. The service design was used to develop restaurant processes and to create new development ideas for the service of the case restaurant. The research material was collected using observations in the restaurant, conducting customer interviews and interviewing the workforce of the restaurant during February-March 2017. As for the research material, nineteen customer interviews, three staff interviews and thirteen observations were carried out during thesis process. Material was collected and analyzed using some of service design tools, namely the Service Blueprint and the Value Proposition Canvas.

Several observation findings were during the service design study. The most positive findings were: food is always very good and customer service works very well. As for the points to improve more advertising is needed, customers did not use the food line as planned, retailing of the local food products did not work well and customers did not use the dessert line at all.

The targets were met in this case study. A better customer experience of the lunch customers at restaurant consists of five different elements; communication, food, customer service, fast and easy way of working, as well as environment of the restaurant. The Company should invest in external and internal communication. In the future, the restaurant should maintain offering good and tasty food with high quality. There are some points of development on food service line for better food line functionality and service points. The customer services will be developed by training staff. Local food and special products will require their own small shop area to generate more sales. The restaurant will also need also some fine tuning in terms of decoration to enhance customer comfort.