Huoltomyyjän prosessin kuvaus

Abstract

Tämä opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona Autokeskus Oy Airportille. Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena työnä, ja se käsittelee huoltomyyjän prosessia ja siihen liittyvän asiakaspalvelun merkitystä. Työn tavoitteena on kuvata huoltomyyjänä toimimista Autokeskus Oy Airportissa ja koota asioita, joita uusi työntekijä tarvitsee siinä onnistuakseen.

Opinnäytetyö käsittelee huoltomyyjän prosessiin liittyviä vaiheita ja asiakaspalvelun merkitystä niissä. Huoltomyyjän prosessi koostuu ensivaikutelmasta, ajanvarauksesta, asiakkaan vastaanotosta ja informoinnista sekä luovutuksen valmistelusta, ajoneuvon luovutuksesta ja mahdollisista uusintakäynneistä. Asiakaspalvelua käsittelevässä jaksossa tarkastellaan asiakaspalvelun tavoitteita ja asiakaspalvelun laatua, riittävien resurssien merkitystä sekä vastaväitteiden käsittelyä.

Työn tuloksena syntyi toimeksiantajayrityksen BMW-huollolle huoltomyyjän päivittäisistä tehtävistä oma toimintaohje, joka auttaa uusia työntekijöitä selviytymään hankalimmistakin töistä. Ohje kuvaa huoltomyyjän prosessin järjestelmien käytön näkökulmasta eli antaa ohjeet järjestelmien käyttöön prosessin eri vaiheissa.

This Bachelor ́s thesis was carried out as an assignment for Autokeskus Oy Airport. The thesis deals with service advisor’s process and its significance in customer service. The idea for this thesis came from the writer’s own experience, because the company does not have any guide for new employees at the moment. The aim was to give a holistic view of working as a service advisor in Autokeskus Oy Airport and what a new employee needs in order to succeed at work.

The theoretical framework explains the service advisor’s process and the importance of customer service. The service advisor’s process includes the first impression, making an appointment, customer reception and informing about as well as the preparation of the handover, vehicle transfer and possible return visits. In addition, customer service includes objectives, customer service quality, working atmosphere, resources and objections.

As a result of the thesis a guide for the company’s BMW service was created, and it includes the service advisor’s daily tasks. This guide helps new employees to cope even with the most challenging tasks. The guide includes the whole service advisor’s process including the software used during the process, and gives instructions on how to use the software during different stages of the process.