Huoltomyyjän prosessin kuvaus
Heinonen, Samu (2018)
Heinonen, Samu
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805168570
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805168570
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona Autokeskus Oy Airportille. Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena työnä, ja se käsittelee huoltomyyjän prosessia ja siihen liittyvän asiakaspalvelun merkitystä. Työn tavoitteena on kuvata huoltomyyjänä toimimista Autokeskus Oy Airportissa ja koota asioita, joita uusi työntekijä tarvitsee siinä onnistuakseen.
Opinnäytetyö käsittelee huoltomyyjän prosessiin liittyviä vaiheita ja asiakaspalvelun merkitystä niissä. Huoltomyyjän prosessi koostuu ensivaikutelmasta, ajanvarauksesta, asiakkaan vastaanotosta ja informoinnista sekä luovutuksen valmistelusta, ajoneuvon luovutuksesta ja mahdollisista uusintakäynneistä. Asiakaspalvelua käsittelevässä jaksossa tarkastellaan asiakaspalvelun tavoitteita ja asiakaspalvelun laatua, riittävien resurssien merkitystä sekä vastaväitteiden käsittelyä.
Työn tuloksena syntyi toimeksiantajayrityksen BMW-huollolle huoltomyyjän päivittäisistä tehtävistä oma toimintaohje, joka auttaa uusia työntekijöitä selviytymään hankalimmistakin töistä. Ohje kuvaa huoltomyyjän prosessin järjestelmien käytön näkökulmasta eli antaa ohjeet järjestelmien käyttöön prosessin eri vaiheissa.
Opinnäytetyö käsittelee huoltomyyjän prosessiin liittyviä vaiheita ja asiakaspalvelun merkitystä niissä. Huoltomyyjän prosessi koostuu ensivaikutelmasta, ajanvarauksesta, asiakkaan vastaanotosta ja informoinnista sekä luovutuksen valmistelusta, ajoneuvon luovutuksesta ja mahdollisista uusintakäynneistä. Asiakaspalvelua käsittelevässä jaksossa tarkastellaan asiakaspalvelun tavoitteita ja asiakaspalvelun laatua, riittävien resurssien merkitystä sekä vastaväitteiden käsittelyä.
Työn tuloksena syntyi toimeksiantajayrityksen BMW-huollolle huoltomyyjän päivittäisistä tehtävistä oma toimintaohje, joka auttaa uusia työntekijöitä selviytymään hankalimmistakin töistä. Ohje kuvaa huoltomyyjän prosessin järjestelmien käytön näkökulmasta eli antaa ohjeet järjestelmien käyttöön prosessin eri vaiheissa.