"Laadun mittariksi ja toiminnan kehittämiseksi" : Asiakaspalautelomakkeen kehittäminen läheisiltä kerättävään palautteeseen

Abstract

Opinnäytetyön kuvaus: Opinnäytetyöni toiminnallisen osan muodostaa kansalais- ja aluelähtöinen kehittämishanke työnantajallani Nuorten Ystävillä. Kehittämishankkeeni tavoitteena oli luoda osa asiakaspalautejärjestelmää. Hankkeeni tavoite tarkentui asiakkaiden läheisiltä kerättävään asiakaspalautelomakkeen luomiseen. Asiakaspalautelomakkeen kehittämisen lisäksi tein alueellista vertailua kehitysvammaisille henkilöille ympärivuorokautista asumispalvelua tarjoavien palveluntuottajien lukumäärästä. Selvitin myös Oulun- sekä Lapin läänin palveluntuottajien kokemuksia asiakaspalautejärjestelmästä. Opinnäytetyöni on raportti kehittämishankkeen toteuttamisesta. Toteutin kehittämishankkeen aikavälillä 17.11.2005-4.12.2006.

Teoreettinen ja käsitteellinen esittely: Opinnäytetyöni kehittämishanke perustuu asiakaslähtöisen palvelutuotannon lähestymistapaan. Valtakunnallisessa laatusuosituksessa sosiaalialan palveluntuottajille asiakaslähtöisyys korostuu. Asiakkaidemme kehitystasosta ja kommunikaatioon liittyvistä ongelmista johtuen heidän oma kykynsä rajoittaa palautteen antamista. Näin ollen asiakkaidemme läheiset ovat tärkeitä palautteen antajia arvioitaessa asiakkaan kuntoutumista ja asiakastyytyväisyyttä.

Metodologinen esittely: Asiakaslähtöisyyden taustalla vaikuttaa ajattelutavan muutos asiantuntijalähtöisyydestä asiakaslähtöiseksi. Asiakaslähtöisyyttä voidaan todentaa palveluntuottajien näkökulmasta laatutyön kautta. Tässä työssä olen käsitellyt laatutyön teoriaa sosiaalialan palveluntuottajan näkökulmasta. Kehitin asiakaspalautelomakkeen monitahoarvioinnin menetelmää hyödyntäen.

Keskeiset kehittämistulokset: Kehittämishankkeen myötä organisaatiossamme käynnistyi asiakaspalautejärjestelmän kehittämisprosessi. Ensimmäinen osa asiakaspalautejärjestelmää - läheisiltä kerättävä palaute on kehittämishankkeeni tuotos. Eri palveluntuottajien kokemuksissa asiakaspalautejärjestelmistä selvisi, että lähes kaikilla oli käytössään jonkinlainen asiakaspalautejärjestelmä. Asiakaspalautteen keräämisessä oli kuitenkin paljon eroavaisuuksia.

Johtopäätökset: Läheisiltä kerättävä asiakaspalaute oli aloitus laajemmalle kehittämistyölle. Palautelomake on yksi tapa lisätä ja kehittää palveluntuottajan ja asiakkaan läheisten vuorovaikutusta. Asiakastyytyväisyyden ja kuntoutumisen edistymisen arvioijina läheiset ovat meidän asiakkaiden kannalta merkittäviä tiedonantajia. Seuraavaksi tulee lähteä kehittämään asiakkailta kerättävää palautetta.

Thesis description: The empirical part of my thesis consists of a citizen and regional oriented development project in my employer, Nuorten Ystävät. The goal of the project was to create a segment of a customer feedback system. The goal focused to create a form for collecting feedback from the customers’ family members. In addition to developing the customer feedback form, I did regional comparison on the number of providers offering 24-hour housing services for people with mental disability. I also collected the service providers’ experiences on the customer feedback system in the provinces of Oulu and Lapland. My thesis is a report on implementing the development project. The project was executed during 17.11.2005 – 4.12.2006.

Theoretical summary: The development project in my thesis is based on a customer oriented approach on providing services. Customer oriented approach is emphasized on the national quality standard for service providers on the social sector. The customers’ ability to give direct feedback is limited due to their level of development and problems on communication. Therefore, the family members of the customers are an important source of feedback when analyzing the customer satisfaction and rehabilitation.

Methodological summary: The customer oriented methodology is based on a change in mindset from expert-based to customer orientated. Customer orientation of the service providers can be verified with work guided by the quality standards. In this thesis the theory of the quality based work is discussed from social sector service providers’ point of view. I developed the customer feedback form using a multifaceted evaluation methodology.

Main results: As a result of this project a development process for customer feedback system was started in our organization. The first part of the customer feedback system – the feedback from the family members – yields from my development project. When analyzing the experiences on customer feedback systems of service providers, it was found out that almost all the providers used some kind of customer feedback system. However, differences were found on how the customer feedback was collected in these systems.

Conclusions: The customer feedback collected from the family members was an opening for a larger development project. A feedback form is one method to increase and develop the interaction between the service providers and the family members of the customers. The family members are a significant information source for measuring the customer satisfaction and the progress of the rehabilitation. The work should be continued by starting to develop the direct feedback from the customers.