Digipalveluiden kehitys finanssialalla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä digipalveluja OP Ylitornion asiakkaat käyttävät, millä tavalla eri palveluja käytetään ja kuinka usein niitä käytetään. Tarkastelun kohteena oli myös se, millä tavalla käyttö jakautuu perinteisen verkkopalvelun ja mobiilipalvelujen välillä.

Tutkimus on toimeksianto OP Ylitorniolta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena keväällä 2018. Kyselyn kohderyhmänä toimi 80 OP Ylitornion verkkopalvelusopimusasiakasta. Kysely toteutettiin verkkokyselynä Webropolin kautta. Tutkimuksessa käytetty aineisto käsittää 49 täytettyä kyselylomaketta.

Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee finanssialan digitalisoitumista, sen mahdollisuuksia, uhkia ja asiakaskokemuksen merkitystä pankkipalveluissa. Aineistoa löytyi hyvin, koska tutkimuksen aihe on hyvin ajankohtainen finanssialalla. Aineistoa käytettiin monipuolisesti opinnäytetyön teoriaosassa.

Tutkimustulosten mukaan nuoret asiakkaat käyttävät digipalveluita monipuolisesti. Ikääntyneemmät asiakkaat käyttävät palveluita hieman varauksellisesti, esimerkiksi tietoturvaan liittyvien uhkien vuoksi. Tutkimuksessa selvisi, että suurin osa asiakkaista on tyytyväisiä nykyisiin mobiilipalveluihin.

The purpose of this thesis was to find out what digital services OP Ylitornio's customers used, how various services were used and how often they used digital services. The thesis also explores how the use of traditional online services and mobile services are divided.

The study was commissioned by OP Ylitornio. The study was conducted as a quantitative survey in spring 2018. The target audience of the survey were 80 customer of OP Ylitornio’s web service. The survey was conducted using a webropol web survey. The material used in the study comprised of 49 completed questionnaires.

The thesis is based on the digitalisation of the financial sector, its potential, threats and the importance of customer experience in banking services. It was easy to find good source material, because the subject of the research was very topical in the financial sector during the time of this study. The material was widely used in the theoretical part of thesis.

According to the study results, young customers used digital services across the board. Elderly customers used the services a bit with reservations, for example because of lack of trust in information security. The study found that most customers were satisfied with current mobile services.