Suomi.fi-palvelutietovarannossa (PTV) olevien Turun kaupungin palvelukuvausten toimivuus asiakkaan näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoite oli tutkia, miten hyvin suomi.fi:ssä julkaistut Turun kaupungin palvelukuvaukset palvelevat kaupungin asiakkaita. Suomi.fi:n palvelutietovarannossa (PTV) hallitaan julkisten organisaatioiden palvelutietoja keskitetysti. Asiakkaat voivat lukea palvelutietoja suoraan suomi.fi:stä, tai tietoja voidaan jakaa sieltä ulos rajapinnoista muille sivustoille. PTV:oon voidaan myös tuoda tietoa rajapintojen avulla muista järjestelmistä, kuten Turun kaupunki on tehnyt. Turun palvelut tulevat sellaisinaan PTV:oon turku.fi:stä.

Työ keskittyi Turun palvelukuvausten kielen ja informatiivisuuden arviointiin. Tavoitteena oli tutkia, mitkä olivat tekstien lukemisen ja asiakkaan tiedonsaannin kannalta kuvausten suurimmat ongelmat. Lisäksi työssä pyrittiin selvittämään, mitä tietoa asiakkaat kuvauksilta kaipasivat. Vastauksia tutkimuskysymyksiin etsittiin tekstianalyysillä sekä lukijatestauksilla ja -haastatteluilla. Tekstianalyysi perustui verkkokirjoittamisen ja kielitieteen teorioiden sekä julkishallinnon viestintää sääntelevien ohjeistusten ja lainsäädännön varaan.

Työssä analysoitiin yhteensä seitsemän Turun kaupungin tuottamaa palvelukuvausta ja testattiin niiden sisällöt eri kohderyhmillä: senioreilla, maahanmuuttajilla ja pienten lasten vanhemmilla. Teorioiden ja testipalautteiden pohjalta kirjoitettiin kuvauksista uudet versiot. Niiden tarkoitus oli osoittaa, kuinka tärkeitä asiakkaan kannalta ovat selkeä kielenkäyttö, toimiva tekstirakenne, olennainen informaatio sekä vahva asiakasnäkökulma ja ohjeistus.

Turun palvelukuvauksissa oli paljonkin parannettavaa. Tekstit olivat pääasiassa yleiskielisiä, mutta julkishallinnolle tyypillistä virka- ja kapulakieltäkin esiintyi. Tekstien lukemista ja tiedonsaantia hankaloittivat raskaat kappale- ja lauserakenteet sekä vaikeat sanat ja termit. Tekstien ydinsanoma oli usein hukassa, ja tekstit oli paikoin kirjoitettu organisaation, ei asiakkaan näkökulmasta. Asiakkaan ohjeistus oli puutteellista. Myös suomi.fi-palvelun käytössä ja sen tiedon jäsentelyssä oli haasteita, mikä vaikeutti tiedonsaantia entisestään.

Yksi työn johtopäätöksistä oli, että saman palvelukuvauksen esittäminen turku.fi:ssä ja suomi.fi:ssä on haastavaa, koska tekstien käyttöympäristöt poikkeavat toisistaan. Paremmin lukijaa tukevan käyttöliittymän ja ohjeistuksen merkitys sivustoilla on tällöin erittäin suuri.

The purpose of this study was to research how well the residents of the City of Turku understand the content of the city’s service descriptions stored in suomi.fi Finnish Service Catalogue. The research methods were based on text analysis, as well as reading tests and user interviews. Text analysis was based on theories of online writing and linguistics. The guidelines and legislation for governmental communications were also taken into consideration.

The main focus of the study was on evaluating the language that has been used in service descriptions. Also informativeness of the texts was examined. The aim was to find the key factors that make reading texts difficult. Also the aim was to find out what kind of information the readers wanted from service descriptions.

In total, seven service descriptions produced by the City of Turku were analyzed. The content was tested on three different target groups: immigrants, seniors and parents of kindergarten-aged children. New versions of the descriptions were written based on theories and feedback from test readers. New versions work as guidelines to web editors in the City of Turku.

The results of the study show that there were many aspects that needed to be fixed in the descriptions. The used language was often too complex, and difficult words, terms and phrases were used. The structures of the texts were heavy to scan and the essential information was often missing. Usually the texts were written from the organization’s point of view, not the customer’s. Customer guidance was often defective.

All service information of the City of Turku is sent automatically from turku.fi to suomi.fi through Application Programming Interfaces (API). One of the conclusions was that using exactly the same service descriptions on both turku.fi and suomi.fi is probably not the best solution for the readers. The user interfaces are totally different on turku.fi and suomi.fi, which leads to a situation where descriptions do not work properly on either one of the sites. Therefore, better user guidance and user-friendly web interfaces are strongly needed.