Huollon asiakastyytyväisyyden parantaminen

Abstract

Insinöörityössä oli tavoitteena löytää keinoja henkilöautohuollon asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Työssä keskityttiin tyytyväisten asiakkaiden kohderyhmään ja analysoitiin, millä keinoin kohderyhmä olisi nostettavissa erittäin tyytyväiseksi.

Insinöörityössä analysoitiin Volkswagenin CEM-asiakaskokemustutkimuksesta saatuja huollon asiakastyytyväisyyspalautteita. Työhön oli käytettävissä yhteensä 5 116 kappaletta tyytyväisyyspalautteita kolmesta VV-Autotalot Oy:n Volkswagen-huoltoliikkeestä aikaväliltä 1/2017–3/2018.

Insinöörityön tutkintaosuuteen eriteltiin kaikki tutkittavan kohderyhmän, neljän tähden kokonaistyytyväisyyden, sanalliset palautteet. Työssä hyödynnettyjen 975 asiakaspalautteen vastaukset luettiin läpi ja ne luokiteltiin palautekohteittain. Palautekohteet järjestettiin esiintymismääriensä mukaiseen suuruusjärjestykseen ja kunkin kohteen sisältö kuvattiin sanallisesti.

Insinöörityössä saatiin muodostettua useita huollon asiakastyytyväisyyden parantamiseen tähtääviä toimenpidemuutosehdotuksia käytettäväksi normaaleissa huoltopalvelun toimintarutiineissa. Merkittävimmät ehdotukset, joilla odotetaan olevan suurin vaikutus asiakastyytyväisyyteen, ovat auton tuonnin ja noudon yhteydessä asiakkaan jonotusaikaa vähentävät toimenpidemuutokset, huoltopesusuoritteiden aukoton dokumentointi ja autojen valmistumisaikataulujen henkilökohtainen seuranta. Toimenpide-ehdotusten mahdollinen käyttöönotto annettiin organisaation huoltopalveluista vastaaville henkilöille päätettäväksi.

The aim of this thesis was to find ways to improve customer satisfaction in passenger car maintenance. The thesis focused on the target group of satisfied customers and analyzed the ways with which the target group could be highly satisfied.

First customer satisfaction feedbacks from Volkswagen's CEM Customer Experience Survey were analyzed. A total of 5 116 satisfaction feedbacks were available for this work from three VV-Autotalot Ltd's Volkswagen Service Providers from January 2017 to March 2018.

The research material included all verbal feedbacks of the target group, four star overall satisfaction. The responses from the 975 customer feedbacks that were used in the work were analyzed, and they were categorized by feedback subjects. The feedback subjects were arranged in order of magnitude according to their frequency, and the contents of each subject were described verbally.

In the course of the thesis work a number of measures for improving customer satisfaction were created to be used in normal maintenance service routines. The most significant suggestions that are expected to have the greatest impact on customer satisfaction are the operations for reducing the customer's waiting time while bringing and retrieving the car, thorough documentation of the maintenance car washes, and personal tracking of car completion schedules. The implementation of the suggestions was given to persons responsible for the maintenance services of the organization.