Myymäläkonseptin kehittäminen asiakaskyselyn avulla

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on toimeksiantajayrityksen myymäläkonseptin kehittäminen ja kehittämiskohteiden kartoitus. Toimeksiantaja on osa maailman laajuista yrityskonsernia ja Suomessa yrityksellä on neljä kivijalkamyymälää. Talouden ja teknologian kehittyessä myymälöiden toimintaa on kehitettävä kilpailukykyisemmäksi. Kartoittamalla asiakkaiden arvoja ja tarpeita voidaan tuottaa mahdollisimman kannattavia palveluelämyksiä.

Työn tavoitteena on tutkia ja kerätä tietoa yrityksen myymälöiden tämän hetkisestä tilasta asia-kasnäkökulmasta. Tutkimus koostuu konseptin eri osa-alueiden kartoittamisesta ja niiden muodostamisesta kattavaksi kokonaisuudeksi, jotta tiedetään, mistä myymäläkonsepti muodostuu ja mitkä ovat niitä asioita, joita voidaan kehittää. Teoriaosuus koostuu konseptin muodostumisesta ja sen sisällöstä.

Tietoperustan tarkoituksena on selventää mikä on konsepti, mistä se muodostuu ja mitkä ovat sen eri osa-alueet. Lähteinä on käytetty alan kirjallisuutta. Tutkimusmenetelmänä on käytetty määrällistä tutkimusta ja se on toteutettu kyselyn avulla. Kysely on luotu Webropol-ohjelmistolla, jonka avulla on valmisteltu sähköinen kyselylomake kolmelle eri asiakasryhmälle. Vastauksia on saatu kaikkiaan 42 kappaletta. Sähköisen kyselylomakkeen avulla vastauksien saaminen ja niiden analysointi on nopeaa ja tehokasta.

Tuloksien pohjalta on tehty yhteenveto ja kartoitus kehitettävistä kohteista. Kyselyn tuloksia on vertailtu kolmen eri asiakasryhmän kesken, jonka tarkoituksena on ollut eroavaisuuksien löytäminen vastauksista. Asiakkailta saatujen vastausten perusteella on saatu tietoa kehittämistä vaativista kohteista ja näin ollen keinoja asiakaskokemuksen parantamisesta.

Jatkossa yritys voi hyödyntää tutkimuksissa saatuja tuloksia toistamalla niitä ja tekemällä säännöllisiä asiakastyytyväisyyskyselyitä. Näin ollen voidaan seurata kehittämistarpeiden kohteiden muuttumista ja ennakoida mahdollisia haasteita. Säännöllisesti tuotettujen kyselyiden avulla voidaan luoda tyytyväisyyttä ja tyytymättömyyttä selventäviä mittareita, joiden avulla voidaan seurata asiakkaiden kokeman arvon kehittymistä.

The aim of this Bachelor´s thesis is to develop a shop concept for a client company and map development targets. The client is part of a global business group and in Finland, the company has four physical storefronts. As the economy and technology evolve, salespeople 's operations need to be more competitive. By mapping customers' values and expectations, the most profitable service experiences can be produced.

The aim of the thesis is to study and collect information about the current state of the company's stores from a customer perspective. The research consists of mapping out the various components of the concept and forming them into a comprehensive set of ways to know where the shop concept is formed and what are the things that can be developed. The theoretical part consists of the formation of the concept and its contents.

The purpose of the database is to clarify what constitutes the concept, how it is formed and what its various components are. Literature in the field has been used as sources. Quantitative research has been used as a research method and has been carried out through a survey. The questionnaire was created with Webropol software, which has prepared an electronic questionnaire for three different customer groups. A total of 42 responses have been received. The electronic questionnaire provides quick and effective responses and analyzes.

The results are based on a summary and mapping of the objects to be developed. The results of the survey have been compared with three different customer groups, whose aim was to find differences in responses. Based on customer feedback, we have been able to find out about the need for development and therefore ways to improve customer experience.

In the future, the company can take advantage of the results of the studies by repeating them and by conducting regular customer satisfaction surveys. Thus, it is possible to monitor the evolution of the needs of development needs and to anticipate potential challenges. Regularly generated queries can be used to create indicators that help to improve satisfaction and dissatisfaction with the ability to track the value of a customer's perceived value.