Palvelutuotannon laitehallinnan ja sovellushallinnan prosessien kehittäminen, KamIT tietohallinto

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus on parantaa tietohallintoyksikön asiakasrajapinnan tehokkuutta kuvaamalla toimintamallit laite- ja sovellushallinnan prosesseille. Työohjeistus ja tietoartikkelit kootaan mukaan prosesseihin. Prosessit esitetään ja koulutetaan tietohallintoyksikön asiakasrajapinnan asiantuntijoille yhtenäistäen samalla työskentelytapoja. Moniasiakasympäristössä vaaditaan eri asiakkaiden toimintaympäristön ja laite- ja sovelluskannan yleisosaamista ja yleistuntemusta. Asiakaspalvelutyössä tarvitaan vakioituja menetelmiä erilaisien työsuorituksien laadukkaaseen ja nopeaan suorittamiseen. Laadukas palvelutuotanto vaatii pohjalle toimivat ja ennalta määritellyt prosessit sekä niiden mukaan prosesseja suorittavan henkilöstön. Ydinprosesseja ei ole tietohallintoyksikössä piirretty auki eikä perehdytetty riittävällä tasolla kaikille tietohallintoyksikön asiakasrajapinnan asiantuntijoille. Tämä aiheuttaa päällekkäistä työtä ja virheellisiä työsuorituksia esim. tietojen kirjaamisesta erilaisiin taustajärjestelmiin. Opinnäytetyöllä mahdollistetaan jatkossa jokaiselle tietohallintoyksikön asiantuntijalle mahdollisuus tukeutua toiminnan taustalle määriteltäviin prosesseihin ja niiden työohjeisiin. Toimeksiantajana tälle työlle toimii KamIT tietohallinto.

Tietoperusta koostuu ITIL-viitekehyksestä ja prosesseista. ITIL-viitekehyksen prosessit toimivat teoriapohjana opinnäytetyölle, koska em. pääprosessit tukeutuvat osiltaan palvelupyyntöihin ja muutoksenhallintaan tai kokoonpanohallinnan prosesseihin. Prosessit tulee käsittää, jotta ymmärtääkseen prosessien merkitystä tietohallintoyksikön asiakasrajapinnan asiantuntijoiden työssä.

Opinnäytetyö suoritettiin haastattelemalla prosesseissa toimivia kymmentä tietohallintoyksikön asiantuntijaa ja kartoittamalla olemassa olevaa työohjeistusta. Prosessit piirrettiin yhdessä kymmenen asiantuntijan kanssa ja hyväksytettiin lopulta toimeksiantajalla. Opinnäytetyön aikana nousi esille prosesseissa kehityskohteita, jotka kirjattiin opinnäytetyön loppuun odottamaan jatkokehittämistä.

The purpose of the thesis is to improve the efficiency of the customer interface of the information management unit by describing the operating models for the hardware and application management processes. Work instructions and information items are incorporated into processes. Processes are presented and trained in the customer interface interface of the IT Management Unit, integrating the same working methods. The multi-client environment requires the general knowledge and general knowledge of the operating environment and the hardware and application base of different customers. Customer service work requires standardized methods for the quality and rapid execution of various work deliveries. Quality service production requires basic and predefined processes and personnel involved in processes. Nuclear processes are not drawn in the Information Management Unit and are not taught at a sufficient level for all customer interface experts in the IT Management Unit. This causes duplication of work and erroneous workloads, eg entering data into different background systems. The Bachelor's Thesis will enable future IT specialists to rely on the processes that are defined in the work and their working instructions. The commissioner for this work is KamIT Information Management.

The database is made up of the ITIL reference framework and processes. The processes of the ITIL framework work as a theoretical basis for the thesis because the above-mentioned core processes rely in part on service requests and change management or assembly management processes. Processes must be understood to understand the importance of processes in the work of the customer interface expert in the IT Management Unit.

The thesis was conducted by interviewing ten experts in the information management unit in the processes and by mapping the existing work guidance. The processes were drawn together with ten experts and ultimately approved by the client. During the Bachelor's thesis, development objects emerged in the processes, which were recorded at the end of the thesis, pending further development.