Nordean Mobiilipankki-sovellus: kehityskohtia asiakkaiden näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli saada Nordea-pankin asiakkailta ideoita Nordean Mobiilipankki-sovelluksen kehittämiseksi. Nordea on julkaissut älylaitteille useita pankkiasioiden hoitamiseen liittyviä sovelluksia, joista yksi on Mobiilipankki-sovellus, joka on tämän opinnäytetyön painopiste.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelmä oli haastattelu, joka toteutettiin joko puhelimen välityksellä tai kasvotusten Nordean konttorissa. Tutkimus sisältää elementtejä sekä kvantitatiivisesta että kvalitatiivisesta tutkimuksesta. Haastattelumuotona käytettiin puolistrukturoitua haastattelua, hyödyntäen sekä numeerisella skaalalla mitattavia arvosanoja että avointa palautetta. Opinnäytetyötä varten haastateltiin 51 Nordean asiakasta. Opinnäyteyön teoriaosuus käsitteli pankkitoiminnan kehittymistä viime vuosien ajalta painopisteenä verkkopankin ja suomalaisten pankkien tarjoamien mobiilisovellusten kehittyminen. Tämän lisäksi käsiteltiin myös Nordean Mobiilipankki-sovelluksen tämänhetkisiä ominaisuuksia ja yleistä tietoa sovelluksesta.

Tutkimusaineistoa analysoidessa vastaajat jaettiin neljään eri ikäluokkaan. Tutkimuksen tuloksissa näkyi eroavaisuuksia eri ikäluokkien antamissa vastauksissa. Vanhempien ikäluokkien mielestä sovelluksen käytön oppiminen oli vaikeampaa, kuin nuorten vastaajien mielestä. Verkkopankin käyttö oli Mobiilipankki-sovelluksen käyttöön verrattuna suositumpaa vanhempien ikäluokkien keskuudessa. Kaikilta ikäluokilta saatiin kehitysideoita sovelluksen toimivuuden parantamiseksi. Avoimessa palautteessa merkittävimpiä havaintoja olivat sovelluksen käytön nopeus ja kätevyys sekä sovelluksen turvallisuuskysymykset.

Tutkimuksen vastauksien perusteella opinnäytetyön lopussa esitettiin konkreettisia kehitysehdotuksia Nordean Mobiilipankki-sovelluksen käytettävyyden parantamiseksi. Merkittävimmäksi kehityskohteeksi ja yhdistäväksi tekijäksi eri haastateltavien antamissa vastauksissa nousi sovelluksen muokattavuus. Opinnäytetyön lopussa arvioitiin tutkimuksen luotettavuutta reliabiliteetin ja validiteetin pohjalta. Kaiken kaikkiaan tutkimus oli onnistunut.

The goal of this thesis was to receive ideas from Nordea’s customers to improve the quality of the Nordea Mobile Bank application. Nordea has released many banking-related apps for smart devices, one of which is the Mobile Bank application, which was the focus of this thesis. The aspects that were focused on in this thesis were the points of improvement for Nordea’s Mobile Bank application.

The research consisted of elements of both quantitative and qualitative research. The research method of this thesis was an interview of Nordea’s customers, which was performed either via phone or as a face-to-face interview. A half-structured interview was used as the method of the interview. In this interview both questions evaluated on a numerical scale as well as open feedback were utilized. 51 customers of Nordea were interviewed for the thesis. The theory section of the thesis dealt with the development of banking landscape during the last few years with an emphasis on the advancement of internet banking and the evolution of the Finnish banks’ mobile applications. In addition, the properties as well as some common information of the Mobile Bank application were part of the theory section.

When analyzing the research material, the interviewees were divided into four different age groups. In the results of the research some discrepancies between the different age groups’ answers could be seen. According to the older age groups learning to use the application was more difficult than according to the younger age groups. The use of internet banking instead of the Mobile Bank application was more popular among the older age groups. All the age groups contributed in giving ideas for the improvement of the application. The most significant findings in the open feedback portion of the interview were the fastness and ease of use of the application, as well as security issues.

Based on the results of the research, concrete ideas for improvement were suggested at the end portion of the thesis. The most significant point of improvement turned out to be the customization options for the application. The reliability and validity of the research’s results were evaluated at the very end of the thesis. All in all, the research was successful.