Purchase order process quality improvement in service business function in Finnish branch

Abstract

The purpose of this thesis was to find out the ways to improve a target organisation’s purchase order process. The problem of the target organisation was a lack of the control over purchases. Also, financial data of the target organisation is not accurate enough and suppliers’ invoices often are paid with delay. The target organisation does not use sufficiently purchase orders when ordering services, goods and/or materials which results in the above mentioned problems. The goal was to organize it so, that the target organisation starts to actively use purchase orders. It means that the number of incoming invoices from suppliers having purchase order number reference on the invoice should increase. The researcher’s role was to gather the relevant information from the company, define suitable theoretical framework for the process quality improvement and plan the implementation activities.

The thesis was carried out as an action research. During the research the information was gathered from the group’s existing materials, using interviews, participant observation, and inquiries sent to the company’s employees.

The theoretical framework consisted of four parts which are process improvement, essential of lean principles, change management and training. TAD process improvement methodology by Nadja and Talib Damij is the basis of this thesis. Kotter change management theory supported to implement the changes in the target organisation and anchor them. Adopting lean principles the company continues to eliminate real problems related to the purchase order process and implements constructive improvements immediately. A training program was planned and designed according to Silberman and Biech approach.

The major finding was that the target organisation’s employees were not aware of the importance of the purchase order process and they never received training and tool & instruction were unclear. Therefore employees were not motivated to raise purchase orders and saw it just as a burden. The thesis resulted in improved purchase order process, which includes training materials, modified purchase order request template, local support and supervision. The evaluation of the research study was done by final survey and KPI calculation.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää tapoja kohdeorganisaation ostotilausprosessin parantamiseksi. Kohdeorganisaation ongelma oli ostojen kontrolloinnin puute. Lisäksi kohdeorganisaation taloudellinen tieto ei ollut riittävän täsmällistä ja toimittajien laskut maksettiin usein myöhässä. Ongelmat syntyivät, koska kohdeorganisaatiossa ei käytetty ostotilauksia asianmukaisesti tilatessaan palveluita, tavaroita ja/tai materiaaleja. Tavoitteena oli kehittää toimintaa siten, että kohdeorganisaatio alkaa aktiivisesti käyttää ostotilauksia. Saapuvista toimittajien laskuista tulisi jatkossa yhä useammin löytyä ostotilauksen numero. Opinnäytetyön tekijän tehtävänä oli kerätä yritykseltä asiaankuuluvat tiedot, määrittää sopivat teoreettiset puitteet prosessin laadun parantamiselle ja suunnitella toteutustoimet.

Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena. Tutkimuksen aikana kerättiin tietoa konsernin aineistosta ja henkilöstölle tehdyin kyselyin, lisäksi tehtiin haastatteluja ja havainnointia.

Teoreettinen viitekehys koostui neljästä osasta, jotka ovat prosessin parantaminen, olennaiset lean-periaatteet, muutoksenhallinta ja koulutus. Tämän opinnäytetyön pohjana on Nadja ja Talib Damijin kehittämä TAD prosessinparantamismenetelmä. Kotterin muutoksenhallinnan teoriaa käytettiin apuna muutosten toteuttamisessa kohdeorganisaatiossa ja muutosten ankkuroinnissa. Leanin periaatteita soveltaen yhtiö jatkaa hankintaprosessin todellisten ongelmien eliminointia ja toteuttaa rakentavia parannuksia välittömästi. Koulutusohjelma suunniteltiin Silbermanin ja Biechin lähestymistavan mukaisesti.

Merkittävin havainto oli, että kohdeorganisaation työntekijät eivät olleet tietoisia ostotilausprosessin tärkeydestä eivätkä he ollet koskaan saaneet siihen koulutusta. Lisäksi välineet ja ohjeet olivat epäselviä. Tämän vuoksi työntekijät eivät olleet motivoituneita käyttämään ostotilauksia ja näkivät ostotilaukset vain taakaksi. Opinnäytetyö johti parempaan ostotilausprosessiin, johon sisältyi koulutusmateriaalit, muokattu ostotilauspyyntö -lomake sekä prosessin paikallinen tuki ja valvonta. Toimintatutkimuksen onnistumisen arviointi tehtiin lopuksi tutkimuskyselyllä ja KPI-tunnuslukujen laskennalla.