Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa : Case Martela Oyj

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa. Työssä selvitetään, kuinka sosiaalista mediaa voi hyödyntää osana asiakaspalvelua. Moni yritys käyttää nykyään sosiaalisen median kanavia, mutta har-vassa on vielä yritykset, jotka hyödyntävät niitä asiakaspalvelussa. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Martela Oyj. Martela on aktiivinen sosiaalisessa mediassa, mutta heilläkin asiakaspalvelu toimii vielä perinteisin keinoin puhelimitse ja sähköpostitse. Tämän työn tavoitteena oli auttaa löytämään heille keino yhdistää sosiaalinen media ja asiakaspalvelu.

Työn teoriaosuudessa perehdytään ensin sosiaaliseen mediaan ja asiakaspalveluun. Kyseisessä osiossa käydään läpi suosituimpia, ja tämän työn kannalta tärkeimpiä, sosiaalisen median kanavia sekä asiakaskokemukseen vaikut-tavia tekijöitä. Tämä opinnäytetyö on teoreettinen työ, jossa on käytetty myös kvalitatiivisen tutkimuksen element-tejä, kuten havainnointia.

Tutkimuksien avulla selvitetään, kuinka sosiaalista mediaa voi hyödyntää asiakaspalvelussa. Tutkimuksista selviää, mistä asioista ihmiset yleisimmin ottavat yhteyttä someaspaan ja kuinka nopeasti he odottavat vastausta yrityksel-tä somessa. Tämän kaiken pohjalta rakennetaan esitys, kuinka sosiaaliseen mediaan voi luoda toimivan asiakaspal-velukanavan.

Yhtenä someaspan välineenä tutustutaan live chat -palveluihin ja niiden hyviin ja huonoihin puoliin. Työssä myös perehdytään chat-palvelun ulkoistamisen mahdollisuuksiin sekä vastaavasti palvelun käyttöönottoon omien työnte-kijöiden voimin. Martela harjoittaa B2B-toimintaa, johon myös tämän työn tulokset pohjautuvat, eikä tuloksia voi luotettavasti verrata kuluttajapuolelle.

The subject of this thesis is customer service in social media. The thesis describes how social media can be utilised as part of customer service. There are currently many companies that use social media channels, but, however, only a few companies deploying them in customer service. The client organisation of the thesis was Martela Oyj. Martela is active in social media, but their customer service can be contacted only via phone or email. Based on this, the primary aim of this work was to help them find a method to connect social media and customer service.

Social media and customer service are first discussed in the theoretical part of the thesis. This section covers the most popular, and for this thesis the most important, social media channels and factors affecting customer expe-rience. This final project is a theoretical study that also uses qualitative research elements, such as ob-servation.

Utilisation of social media in customer service is examined through previous research. Studies reveal what the most common subjects include for people contacting customer service in social media channels and how quickly they expect a response from the company. Based on all this aggregate information, a presentation on how to create a functional customer service channel in social media is compiled in this study.

Live chat services are introduced as one of the tools of customer service in social media. The thesis also fo-cuses on the possibilities of both outsourcing the chat service and implementing the chat service internally. Martela ope-rates in B2B activity and, thus, also the results of this work are based on it. As a consequence, the findings cannot be reliably generalized to the business-to-customer sector.