Asiakkuuden kokemukset kunnan päihdepalveluissa
Kahlos, Maria; Tiri, Mervi (2018)
Kahlos, Maria
Tiri, Mervi
Oulun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060212079
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060212079
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme tarkoituksena on kuvailla päihdepalveluita käyttävien asiakkaiden kokemuksia asiakkuudesta kunnan päihdepalveluissa. Tutkimuksen tavoitteena on tuoda kuuluviin asiakkaan ääni heidän kokemuksistaan päihdepalveluista ja päihdepalveluissa. Näiden asiakkuuskokemuksien avulla opinnäytetyömme tilaajaorganisaatiot Oulunkaaren kuntayhtymään kuuluvan kunnan päihdepalvelut sekä kyseisen kunnan työllistämispalvelut saavat tietoa palveluidensa ja työnsä kehittämistä varten. Tutkimuskysymyksemme on: millaisia kokemuksia päihdepalveluita käyttävillä asiakkailla on asiakkuudesta kunnan päihdepalveluissa?
Opinnäytetyön tietoperusta muodostui päihdepalvelujärjestelmästä ja päihdeasiakkuuden erityisyydestä, päihdehuollon asiakasprosessista ja asiakkaan päihdeprosessista sekä palveluohjauksen merkityksestä päihdepalveluissa. Tutkimus on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus ja tutkimusmenetelmänä tutkimuksessa käytettiin avointa haastattelua. Analyysi toteutettiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Tutkimuksessa haastateltiin yhdeksää kunnallisia päihdepalveluja käyttävää asiakasta.
Tutkimuksen päätuloksena oli asiakkaiden kokemukset asiakkuudesta yksilöllisiin tarpeisiin vastaavina palveluina sekä vuorovaikutuksellisena suhteena. Asiakkaat kuvasivat palveluja niiden riittävyyden ja hyödyllisyyden sekä palveluohjauksen toimivuuden kautta. Kokemukset asiakkuudesta vuorovaikutuksellisena suhteena muodostui luottamuksellisuudesta, osallisuudesta, vuorovaikutuksessa annettavasta tuesta sekä vallan käytön kohteena olemisesta.
Tutkimuksen tulosten pohjalta kehitysehdotuksena esitämme päihdeongelman luonteen kirkastamista ja päihdeosaamisen lisäämistä, päihdeongelmaisen kohtaamiseen tarvittavien vuorovaikutustaitojen lisäkoulutusta sekä työyhteisöjen eettiseen pohdintaan kannustamista. Jatkotutkimusaiheina sopivia olisivat työntekijöiden näkökulman tutkiminen asiakkuuksiin liittyen sekä asiakasnäkökulman tutkiminen useamman kunnan alueella ja mahdollisen sote- ja maakuntauudistuksen jälkeen.
Opinnäytetyön tietoperusta muodostui päihdepalvelujärjestelmästä ja päihdeasiakkuuden erityisyydestä, päihdehuollon asiakasprosessista ja asiakkaan päihdeprosessista sekä palveluohjauksen merkityksestä päihdepalveluissa. Tutkimus on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus ja tutkimusmenetelmänä tutkimuksessa käytettiin avointa haastattelua. Analyysi toteutettiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Tutkimuksessa haastateltiin yhdeksää kunnallisia päihdepalveluja käyttävää asiakasta.
Tutkimuksen päätuloksena oli asiakkaiden kokemukset asiakkuudesta yksilöllisiin tarpeisiin vastaavina palveluina sekä vuorovaikutuksellisena suhteena. Asiakkaat kuvasivat palveluja niiden riittävyyden ja hyödyllisyyden sekä palveluohjauksen toimivuuden kautta. Kokemukset asiakkuudesta vuorovaikutuksellisena suhteena muodostui luottamuksellisuudesta, osallisuudesta, vuorovaikutuksessa annettavasta tuesta sekä vallan käytön kohteena olemisesta.
Tutkimuksen tulosten pohjalta kehitysehdotuksena esitämme päihdeongelman luonteen kirkastamista ja päihdeosaamisen lisäämistä, päihdeongelmaisen kohtaamiseen tarvittavien vuorovaikutustaitojen lisäkoulutusta sekä työyhteisöjen eettiseen pohdintaan kannustamista. Jatkotutkimusaiheina sopivia olisivat työntekijöiden näkökulman tutkiminen asiakkuuksiin liittyen sekä asiakasnäkökulman tutkiminen useamman kunnan alueella ja mahdollisen sote- ja maakuntauudistuksen jälkeen.