The Impact of Chatbots in Customer Engagement

Abstract

The main goal of this thesis is to understand the impact that a chatbot has on customer engagement. The thesis aims to find the factors that can affect the positive or negative outcome that the chatbot has on customer engagement. The thesis will also examine how chabots differ from other communication channels that are used to increase customer engagement. The thesis is divided into two parts; the theoretical framework and the empirical research. The theoretical part is divided into three sections. The first section will explain what customer engagement means and how businesses can succeed in increasing the customer engagement. The second part focuses on digital communication channels that companies are using, and what customers are expecting from these channels. The third will explain what a chatbot is. The qualitative method was chosen for the empirical research. Six companies were part of the empirical research. Qualitative method was chosen because it enabled toget a more thorough picture of the experiences that the companies had with chatbot as a tool to increase customer engagement. In the second part of the thesis, the research results will be presented and analyzed by comparing them to the theoretical framework. The results show that in most cases the chatbot affects the customer engagement positively, and also that specific functions that the chatbot cannot perform can make the whole experience negative.

Tämän opinnäytetyön päätarkoituksena on avartaa näkemystä siitä, mikä vaikutus chatboteilla on asiakkaiden sitouttamiseen. Työn tavoitteena on myös selvittää, mitkä osatekijät voivat vaikuttaa chatbotin onnistumiseen asiakkaiden sitouttamisessa. Työssä myös tarkastellaan miten chatbotit eroavat muista kommunikaatiokanavista joiden tavoite on lisätä asiakkaiden sitoutumista. Opinnäytetyö koostuu kahdesta osiosta; teoriasta ja empiirisestä tutkimuksesta. Teoria on jaettu kolmeen osioon. Ensimmäisessä osassa kerrotaan mitä asiakkaiden sitouttaminen on, ja miten yritykset voivat onnistua siinä parhaiten. Toisessa osiossa kerrotaan yritysten digitaalisista kommunikaatiokanavista ja siitä mitä asiakkaat odottavat näiltä kanavilta. Kolmas osio kertoo chatboteista. Opinnäytetyön empiirisessä tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista tutkimusmene- telmää. Kvalitatiivinen menetelmä mahdollisti tarkemman kuvan antamisen chatbottien käyttökokemuksista ja vaikutuksista asiakkaiden sitouttamiseen. Opinnäytetyön toisessa osassa tutkimustulokset käydään läpi niitä analysoiden ja verraten teoriittiseen taustatutkimukseen. Tutkimuksesta käy ilmi, että useimmissa tapauksissa chatbotit vaikuttavat asiakkaiden sitoutumiseen positiivisesti, ja että chatbotin tietynlaiset käyttötarkoitukset voivat tehdä käyttökokemuksesta kokonaan negatiivisen.