Kuiluanalyysin hyödyntäminen palvelun laadun kehittämisessä

Abstract

Opinnäytetyössä kohdeyrityksenämme toimi yritys X ja tutkimus tehtiin yhdessä kyseisen yrityksen kanssa. Opinnäytetyön tavoite oli selvittää ja tutkia, kuinka yritys näkee itsensä ja miten tämä näkemys vastaa kuluttajan sekä yrityksen työntekijän näkemystä yrityksestä. Työ on tarkoitettu kohdeyrityksen johdon ja henkilöstön käyttöön, apuvälineeksi palvelun laadun kehittämiseen.

Opinnäytetyön sisältö rakentuu teoriapohjasta, joka perustuu palvelun laadun kokonaismallin sekä kuiluanalyysimallin kirjallisuudesta. Näiden teorioiden pohjalta opinnäytetyöhön luotiin kysely, jonka avulla selvitettiin yrityksen mahdollisten kuilujen koko. Kysely toteutettiin kvantitatiivisia menetelmiä noudattaen. Kyselyä tehtäessä henkilökuntaa informoitiin siitä, mihin kyselyllä pyrittiin. Vastausprosentti oli korkea. Opinnäytetyön tarkoituksena oli saavuttaa tietoa, kuinka kohdeyritys pystyy kaventamaan mahdollisia toiminnallisia kuilujaan ja täten kasvattamaan palvelun laatuaan päivittäisessä toiminnassaan. Opinnäytetyön tuloksena mahdollisia kehityskohteita ja negatiivisia kuiluja huomattiin. Niihin puututtiin tuoden kehitysehdotuksia kirjallista tietoperustaa apuna käyttäen. Työ avaa mahdollisuuden jatkotutkimukseen asiakaskyselyn muodossa. Sen lisäksi tutkimus on helppo monistaa muillekin yrityksille käyttöön.

This thesis was created together with company X which was our target company. The goal of this thesis was to clarify and explore how the company identifies itself and how this view meets with the visions of consumers and the workers of the company. This work is meant for company X’s management and personnel to use as a tool to improve the quality of service.

The content of the thesis is built on theory ground, which is based on model of service quality and the gap analysis literature. From the ground of these theories, an inquiry was created to examine the size of the possible gaps. The inquiry was executed with quantitative research methods. Before carrying it out, the personnel of company X was informed about the aims of the inquiry. The answer rate was high.

The meaning of this thesis was to gain knowledge about how the target company can decrease the possible functional gap, and therefore to increase the quality of service in their daily activity. As a result, some possible objects for improvement, as well as some negative gaps, were found. For this reason, suggestions for improvement, based on literature, were provided. This work awards an opportunity for further research, as inquiry for customers could work as a next step. In addition, this research is easily duplicated for other companies to use as well.