Palvelunhallintajärjestelmän kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kohdeorganisaation palvelunhallintajärjestelmää. Kohdeorganisaatio toimii informaatioteknologian alalla ja toimittaa palveluna esimerkiksi valvonta- ja hallintapalveluita. Kohdeorganisaatiolla on palvelunhallintajärjestelmä, mikä on sertifioitu ISO/IEC 20000-1 standardin mukaisesti. Sertifioidun palvelunhallintajärjestelmän kattavuus oli rajattu koskemaan vain osaa kohdeorganisaation palveluista ja toiminnasta. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli laajentaa kyseistä kattavuutta koskemaan myös puuttuvia palveluita ja koko organisaation toimintaa.

Palvelunhallintajärjestelmän kattavuuden laajennusta ei ollut aiemmin kohdeorganisaatiossa tehty, eikä tunnistettu nykytilaa tai puutteita standardin vaatimuksiin nähden ja siksi tämä kehittämistehtävä arvioitiin tarpeelliseksi. Lisäksi nähtiin tarpeelliseksi kehittää uusi pysyvä toimintamalli vuosittaisten ulkoisten sertifiointiarviointien suunnitteluun ja valmisteluun.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin toimintatutkimusta, koska kehittämistehtävän tekijä oli aktiivisesti mukana käytännön kehittämisessä ja tutkimuksessa käytettiin sekä laadullisia että määrällisiä menetelmiä ja mittareita. Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin palvelunhallintajärjestelmää standardien, arviointien ja muutoksen hallinnan näkökulmista.

Tutkimuksessa selvitettiin palvelunhallintajärjestelmän nykytila itsearvioinnin ja sisäisten auditointien keinoin. Tutkimuksen tuloksena saatiin selville nykytila sekä ennen kehittämistehtävää, että sen aikana tehtyjen parantamistoimenpiteiden jälkeen, uuden itsearviointi -työkalun avulla. Itsearvioinnin aito ja rehellinen arvioiminen oli olennaista kehittämistehtävässä. Vuosittaista sertifiointiarviointia varten tuli kehittää uusi arviointisuunnitelma -malli. Tuloksena muodostui dokumentoidut mallit sekä itsearviointiin että arviointisuunnitteluun. Tutkimuksen aikana selvitettiin myös henkilöstön mielipiteitä standardeja ja niihin liittyviä vaatimuksia kohtaan ja oliko tutkimuksella vaikutusta mielipiteisiin. Kohdeorganisaatiossa tulisi tulosten perusteella vielä parantaa systemaattisempaa perehdyttämistä standardeihin ja lisätä tietoisuutta standardeista.

The main purpose of this Master’s thesis was to develop the service management system in the target organization that provides information technology services such as monitoring and management services. The target organization already has the ISO/IEC 20000-1 certified service management system. The scope of this certified service management system was limited and did not apply to all the organization’s services. The target of this thesis, however, was to expand this scope to apply to all the services and actions.

This extension of the service management system’s scope was considered very important, but there was no perception about the deviations from the standard or the present state of the service management system, and furthermore, this kind of extension has never been done before. The target organization was also in need to develop a systematic operating model for the evaluations of the yearly service management system certification.

The research method used in this thesis was an action research. The author was actively involved in this development project and both qualitative and quantitative research methods and measures were utilized. The theoretical framework of this thesis focused on the service management system and examined it from the viewpoints of the standards, assessments and change management.

In this research, such methods as self-assessment and internal auditing were used to find out the present state of the target organization’s service management system. As a result, the present state of the service management system was discovered and solutions were suggested. This was possible by using the new developed self-assessment tool. It was also crucial in this kind of development task that the self-assessment evaluation was genuine and honest. For the yearly certification evaluations of the service management system the new operating model for planning and preparation was required. As a result of this research, documented operating systems and tools for self-assessment and yearly evaluations were generated. In addition, the purpose was to find out the organization’s personnel’s main opinions and attitudes toward these standards and if this research had any impact on those opinions during this thesis. In the target organization the introduction and awareness of standards should be improved and make it more systematic.