Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu Sote-alalla

Abstract

Sosiaali ja terveydenhuolto rakenteineen on muutoksessa Suomessa. Tulevan soteuudistuksen tavoitteena on palveluiden parempi kohdentuminen käyttäjien tarpeisiin. Palvelumuotoilu on menetelmä, jossa palveluita kehitetään asiakaslähtöisesti yhdessä palveluiden käyttäjien kanssa. Toistaiseksi palvelumuotoilua on käytetty vähän kotimaisissa kehittämishankkeissa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata, miten asiakaslähtöistä palvelumuotoilua on käytetty sote-alan tutkimuksissa ja miten palvelumuotoilun menetelmää on käytetty suomalaisissa sote-alan kehittämishankkeissa. Opinnäytetyö on kuvaileva kirjallisuuskatsaus, jossa aineiston analysointi toteutettiin dokumenttianalyysinä. Dokumenttianalyysissä sovellettiin deduktiivista sisällönanalyysin menetelmää. Aineiston analyysirunkona käytettiin palvelumuotoiluprosessin vaiheita: asiakasymmärrys, palvelun konseptointi, mallinnus ja lanseeraus sekä ylläpito. Opinnäytetyömme tutkimuskysymyksiin haimme vastauksia valitusta aineistosta, joka koostui tutkimuksista ja hankkeista (n=14). Tärkeimmäksi tulokseksi nousi organisaatioiden, eri ammattiryhmien sekä asiakkaiden välisen yhteistyön sekä asiakasymmärryksen lisääntyminen. Keskeistä oli yhteisen ymmärryksen lisääntyminen asiakkaiden palveluiden tarpeesta. Tutkimuksissa ja hankkeista asiakasymmärrystä pyrittiin lisäämään osallistamalla asiakkaita tiedonkeruuvaiheessa esim. haastatteluiden ja asiakasraatien avulla. Tämä prosessin vaihe oli kuvattu ja toteutettu hyvin. Palvelua konseptoitaessa asiakkaat otettiin mukaan kehittämistyöhön esittämällä heille eri vaihtoehtoja kehittämistyön kohteesta esim. visualisoimalla piirroksin kehittämiskohde. Mallinnusvaiheessa kehitettyjä menetelmiä otettiin käyttöön pilotointien avulla. Lanseeraus- ja ylläpitovaiheissa asiakkaat käyttivät kehitettyjä palveluita. Asiakasymmärrystä kerättäessä asiakkaat otettiin mukaan aktiivisesti, mutta mallinnuksessa, lanseerauksessa ja ylläpitovaiheessa asiakkaiden osallistuminen ja mukana olo vaihteli ja oli vähäisempää. Hankkeiden osalta palvelumuotoilun prosessi oli kuvattu kattavammin ja asiakkaat olivat paremmin mukana koko palvelumuotoiluprosessin ajan. Palvelumuotoilu sopii tulevaisuuden asiakaslähtöisten sote-palveluiden kehittämiseen. Se vaatii organisaatioilta ja ammattilaisilta motivoituneisuutta yhteiskehittämiseen ja halua ottaa asiakkaat mukaan palveluiden kehittämiseen. Palvelumuotoilun käyttöä Suomessa tulee tutkia tulevaisuudessa sotealan kehittämistyön menetelmänä.

Finnish government is planning health and social care reform. One of the reason for this renewal is to direct services towards people’s needs. Service design is seen as a new way to develop social services and health care. Service design is a method that helps bringing the client in to the center of the service and also to keep the client perspective part of the ongoing developing process. The purpose of this study was to describe how service design had been used in social services and health care. We also wanted to know how service design had been used in developing projects in Finland. The method we used was descriptive literature review and the content were analyzed deductively by searching service design key points from the studies and developing projects. The key points were the client perspective, modeling, concepting, launching and sustenance of the service. In our final project we collected data from studies and projects (n=14). In every study and project client-centered developing was an important issue which was used to better understand clients’ needs for service. It came out that the client usually stayed in the process until the modeling and simulation stage of the service or product, and after that the client participation varied or decreased. The main result was that service design methods increases co-operation between, not only clients and professionals, but between organizations and professions. It seems that service design is one way to allocate the services. Organizations and professionals are going to need more motivation and will to develop services together with clients’. It should be studied how to use service design as developing method in Finland.