Asiakastarpeen muuntaminen palveluksi läpi yrityksen arvoketjun - hyvän toimituksen varmistaminen asiakkaalle

Abstract

Palveluiden ja palvelualan merkitys yhteiskunnassamme kasvaa koko ajan. Erilaisten digitaalisten palveluiden osuus kasvaa merkittävästi toimialasta riippumatta. Palveluja tuottavien yritysten palvelutarjonta muuttuu ja palveluiden suunnittelu on yhä haasteellisempaa. Ratkaisuna näihin haasteisiin nähdään palveluinnovaatio toiminta, palvelumuotoilu ja asiakaskeskeinen palveluiden suunnittelu.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia, miten tuotetaan asiakaslähtöisiä ratkaisuja palvelumuotoilua hyödyntäen ja yrityksen koko arvoketju huomioiden kohdeyritys Istekki Oy:ssä. Palvelumuotoilun kehittäminen on erittäin ajankohtainen asia myös kohdeyrityksessä, joka tuottaa asiakkailleen informaatio- sekä terveyden ja hyvinvoinnin teknologian palveluja terveydenhuollon ja kuntien toimintaan. Toiminnan muutokset asiakkaiden toimintaympäristössä ja palveluiden digitalisoituminen tuovat lisää haasteita palveluiden muotoiluun, markkinointiin ja tuottamiseen.

Työn teoriaosuudessa on tehty palveluihin, palvelumuotoiluprosessiin ja arvoketjuajatteluun kohdistuva kirjallisuuskatsaus, jonka tavoitteena on saada yleiskäsitys palvelumuotoilusta ja arvon tuottamisesta asiakkaalle ja siitä, miten muotoiluprosessi tulisi ottaa huomioon yrityksen arvoketjussa.

Työn toisena vaiheena on case tutkimus, jossa asiakkuustutkimuksen ja yhtiön sisäisen haastattelututkimuksen tulosten avulla selvitetään palveluiden tuottamisen nykytilaa, verrataan tutkimusten tuloksia toisiinsa sekä selvitetään kehityskohteita, joilla mahdolliset haasteet saataisiin poistettua.

Opinnäytetyön lopputuloksissa pohditaan miten yhtiön sisäisiä prosesseja pitäisi parantaa niin, että palveluiden suunnittelussa voitaisiin asiakkaiden tarpeet ottaa paremmin huomioon ja yrityksen osaamistarpeita voitaisiin ennakoida yrityksen koko arvoketjussa paremmin.

The importance of services to our society is growing continuously. The number of digital services will increase significantly regardless of the industry. The services provided by service providers are changing and service planning is becoming increasingly challenging. The solution to these challenges is service innovation, service design, and customer-centered service planning.

The purpose of this thesis is to study how to produce customer-oriented solutions by taking advantage of service design and the whole value chain of the target company Istekki Oy. The development of service design is also a topical issue for a target company that provides its customers with information, health and wellbeing technology services for healthcare and municipal use. Changes in operations in the customers' operating environment and digitalization of services bring more challenges to the service design, marketing and production of services.

The theoretical part of the thesis is a literature review on services, service design process and value chain thinking. The aim is to form an overall concept of service design and value creation for the customer and how the design process should be taken into account in the value chain of the company.

The second part of the thesis is a case study, in which the results of the customer survey and the interviews of the company's internal research will be analyzed. It also estimates the current state of the services, compares research results, and identifies areas needing improvement to overcome potential challenges.

The results of the thesis reflect how the internal processes of the company should be improved so that customer needs can be better taken into account in service design and the company's competence needs can be anticipated throughout the whole value chain of the company.