Kuopio RockCock 2017 VIP-asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin N.C.D. Production Oy:n toimeksiannosta, ja tarkoituksena oli tutkia Kuopio RockCock 2017 – tapahtuman VIP-asiakkaiden tyytyväisyyttä. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia menetelmiä selvittämään VIP-asiakkaiden kokemuksia ja tyytyväisyyttä tapahtuman eri kontaktipisteissä. Saamani asiakaspalautteen analysoinnissa käytin ristiintaulukointia sekä tapahtuman aikana tekemiäni havaintoja.

Työn aluksi kerron sen kontekstista, eli tapahtumatuotannosta yleisesti, sekä avaan tutkimuksen kohteena olevan tapahtuman ja tapahtumaa järjestävän yrityksen taustaa. Seuraavaksi menen teoriaan, jossa käyn läpi muun muassa asiakaskokemusta sekä palvelumuotoilua. Empiirisessä vaiheessa kuvaan aluksi käytetyt tutkimusmenetelmät ja perustelen niiden käyttöä menetelmäkirjallisuuteen viitaten. Tämän jälkeen etenen saamiini tutkimustuloksiin, teen niistä johtopäätöksiä ja analysoin niitä. Lopuksi pohdin opinnäytetyön merkitystä itseni ja toimeksiantajani kohdalla sekä yleisesti laajemmalla mittakaavalla. Opinnäytetyön tutkimusosa ja analyysi on salattu, ja toimeksiantajan pyynnöstä vain heidän käytössään

Kyselyyn vastanneista 142 VIP-asiakkaasta suurimman osan mielestä Kuopio RockCockin VIP-asiakkuus oli hyvä kokemus ja hinta-laatu-suhteeltaan sopiva. Tapahtuma keräsi paljon kävijöitä sekä Kuopiosta, että muiltakin paikkakunnilta. Positiivista palautetta tuli paljon, mutta kritiikkiä ja kehitysehdotuksia tuli myös reilusti. Tutkimukseni perusteella ehdotan seuraavana vuonna tehtävän toimenpiteitä erityisesti sisäänkirjautumisen, ruokatarjoilujen ja WC-järjestelyjen osa-alueilla.

Kehityskohtana kyselyssä on kysymyksien kohdentaminen päiväkohtaisesti, sillä molempina päivinä asiakkaina olleiden vastauksia ei pystynyt kohdentamaan perjantaille tai lauantaille. Kyselyn otanta oli kuitenkin hyvä ja vastaajat edustivat VIP-asiakkaita monipuolisesti. Opinnäytetyön avulla toimeksiantajan on mahdollista kehittää tapahtuman VIP-kokemusta entistä paremmaksi tänä kuluvana vuonna. Opinnäytetyöstä on myös hyötyä muille tapahtumajärjestäjille.

The thesis was assigned by N.C.D. Production Oy and the purpose was to carry out a customer satisfaction research to the VIP-customers of Kuopio RockCock 2017. I used both qualitative and quantitative research methods in examining the VIP-customers experiences and customer satisfaction in the different contact points of the event. I used cross tabulation and my observations as tools for analyzing the customer feedback.

In the beginning I start with the context by telling about event management in general and then move on to the background information about N.C.D. Production Oy and Kuopio RockCock. Next, I process theory regarding my subject. The theory consists of inter alia customer experience and service design. In the next empiric stage, I go through the research methods that I used and justify their use by referring to literature. Next, I proceed to the results of the research and analyze the data. Lastly, I consider what different benefits the thesis has to different audiences. The chapters considering the results of the research and the analysis are concealed by the request of the employer and are in their use only.

From the 142 VIP-customers that answered the survey a majority thought that the VIP-experience was good and the price-to-quality ratio was appropriate. The event gathered large amounts of customers from Kuopio and elsewhere. A lot of positive feedback was received but also quite a bit of criticism and suggestions for improvement. Based on this research I make suggestions on what changes could be made especially regarding the check-in, catering and toilets for next year.

As an improvement it would have been better to focus the questions in the survey to specific days because the answers of the two-day customers could not be specified to either Friday or Saturday. The sampling was good and the participants represented the VIP-customers very diversely. With the help of this thesis the employer can better develop Kuopio RockCock this year. The thesis also provides information and help to other event organizers.