Venäläisten terveysmatkailijoiden asiakaskokemus ja sen kehittäminen Case: Kuopiolaiset terveysalan yritykset

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, minkälaisen asiakaskokemuksen kuopiolaisten terveysalan yrityksiä tarjoavat venäläisille terveysmatkailijoille palvelupolun eri vaiheessa. Tutkimuksen tarkoituksena oli myös tuoda esille kehittämiskohteita Suomen terveydenhuollossa.

Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, case-osuudesta, tutkimustuloksista ja pohdintaosuudesta. Teoriaosuu-dessa käsittelin palvelun teoriaa, asiakaskokemusta sekä terveysmatkailua Suomessa.

Tutkimustyö on kvalitatiivinen tutkimus ja aineistonkeruumenetelmänä oli teemahaastattelu. Haastatteluun osallistui yhteensä viisi venäläistä terveysmatkailijaa.

Haastattelut analysoin laadullisin menetelmin aineistolähtöisesti. Tutkimus osoitti, että venäläisasiakkaat olivat tyytyväisiä kuopiolaisten klinikoiden palveluihin. Asiakkaat arvostivat ammattitaitoa, asiakaspalvelua ja palve-luiden laatua. Työssä esitän myös asiakkaiden vastauksien tuloksena syntyneitä kehittämisideoita. Esimerkiksi venäjää puhuva ammattihenkilö olisi höydyllinen terveyspalveluja tarjoavassa yksikössä.

Palveluiden saanti äidinkielellä ja kieli yleisesti tuottivat venäläisille terveysmatkailijoille terveyspalveluiden käytössä ongelmia, joten siihen tulisi kiinnittää tulevaisuudessa enemmän huomiota, jotta venäläisasiakkaat kokisivat palveluiden käytön helpommaksi ja miellyttävämmäksi.

Haastattelussa tuli myös esille Suomen ja Venäjän terveydenhuollon eroja. Yhden haastateltavan mukaan Suo-messa sairaaloissa lääkärit vaihtuvat usein, mitä voi negatiivisesti vaikuttaa asiakaskokemuksen muodostami-seen. Joten toiveena oli, että vastaanotolla olisi sama hoitava lääkäri. Näiden lisäksi kuntoutuspalveluiden li-sääminen kirurgisen hoidon jälkeen olisi myös tarpeen.

The aim of this thesis was to find out what kind of customer experience Healthcare companies of Kuopio provide for Russian health tourists in various phases of customer journey. The aim was also to bring out new ideas for further research and possible development of Finnish Healthcare System.

The thesis is divided into theory, practical part (case companies), results and pondering section. In the theory section service theory, customer experience and also Finnish healthcare tourism are processed.

The thesis is a qualitative research and data collection method was semi-structured interviews. There were five participants. The thesis used content analysis. The results of the thesis showed that Russian customers were satisfied with the services of Kuopio healthcare companies. They appreciated the skills, customer service and service quality. Development ideas are based on customer’s answers are presented in this thesis. For example, a Russian-speaking healthcare professional would be useful in healthcare units.

Language in general and service in foreign language produced many problems for Russian healthcare tourists in using Finnish healthcare service. That’s why it would be quite important to pay more attention for these development ideas in the future. Then Russian customers could feel more comfortable in using Finnish healthcare service.

Differences between Finnish and Russian healthcare system also came out in this research. According to one interviewee doctors in Finnish hospitals change very often, which can negatively affect the formation of a customer experience. It was therefore a wish that the same medical practitioner would be remain throughout the process. Additionaly, rehabilitation service after surgical treatment would also be necessary.