Asiakkaiden odotukset pankin puhelinpalvelusta ja niihin vastaaminen : Case: Nordea 24/7 Vaasa

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Nordean henkilöpuolen puhelinpalvelukeskus Vaasassa. Nordean siirtyminen kohti digipankkia on luonut muutoksia Nordean arvomaailmaan sekä sisäisiin toimintamalleihin. Tavoitteena oli kehittää puhelintapaamisia asiakaslähtöisemmiksi asiakkaiden odotuksien ja arvojen mukaan ottaen huomioon Nordean uudet arvot ja toimintamallin. Tutkimuksen tarkoituksena oli tarkastella asiakkaiden viime puhelintapaamisten onnistumisia sekä epäonnistumisia ja luoda niiden pohjalta helposti käytäntöön vietäviä kehitysehdotuksia toimeksiantajalle.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu kolmesta osa-alueesta, finanssialan tilanteesta, palvelulaadusta sekä asiakaslähtöisestä palvelusta. Digitalisaation murros on herättänyt pankkialan toimijat. Lainsäädölliset velvoitteet ovat kuitenkin jatkuvasti kiristyneet ja yhteiskunnallinen vastuu on suurentunut. Sähköinen asiointi sekä asiointikanavat ovat nostaneet suosiotaan ja se on muuttanut asiakkaiden odotuksia tämän päivän pankkipalveluista.

Tutkimusprosessi muodostuu kolmesta eri vaiheesta; puolistrukturoitu kyselylomake, palveluneuvojien havainnointi sekä asiantuntijahaastattelu. Tutkimuksen ensisijainen aineisto koostui verkkokyselylomakkeesta, joka oli suunnattu Nordean asiakkaille. Kyselylomakkeen tuloksiin syvennyttiin havainnoimalla palveluneuvojien puhelintapaamisia. Lopuksi kyselylomakkeen ja havainnoinnin tulokset purettiin yhdessä Nordean kouluttajan kanssa.

Tutkimus selvensi asiakkaiden kaksi selkeintä arvoa puhelintapaamisessa ja ne olivat toimihenkilön asiantuntemus sekä saavutettavuus. Järjestelmään sekä persoonallisuuteen perustavat luottamukset ovat vahvistaneet turvallisuuden sekä luottamuksen välittymisen oletusarvoa. Puutteellisuutta havaittiin palveluneuvojien oma-aloitteisuudessa, kartoituksessa sekä asioiden perusteluissa. Tutkimus osoitti sen, että hyvän tunnekokemuksen luomista ei saavuteta ainoastaan asiakkaan asian ratkaisemisella, vaan pehmeiden laatutekijöiden täytyy olla myös vahvasti läsnä.