Asiakaslähtöisyys valtioneuvoston verkkopalveluiden kehittämisessä

Abstract

Asiakaslähtöinen toimintatapa on nostettu työskentelyn tavoitteeksi valtioneuvoston kansliassa. Opinnäytetyössä selvitetään tapaustutkimuksen keinoin, mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa valtioneuvoston verkkopalveluiden kehittämisessä. Asiakaslähtöisyyttä ja sen toteutumista tarkastellaan valtioneuvoston kanslian toimintaa ohjaavien strategioiden, digitaalisen valtioneuvoston tavoitteiden sekä palvelumuotoilun viitekehyksessä.

Työssä perehdytään asiakaslähtöisyyden, asiakkaan ja palvelumuotoilun käsitteisiin erityisesti julkishallinnossa käyttäen apuna kirjallisuutta, aiempia tutkimuksia ja muita lähdeaineistoja. Verkkopalveluita tarkastellaan yhtenä organisaation asiointikanavana. Palveluiden asiakasrajapintaan tutustuttiin asiantuntijahaastatteluin, ja asiakaslähtöisyyttä verkkopalveluiden kehittämistyössä pohdittiin työpajassa, jonka tuloksena syntyi kolme asiakaslähtöisyyden parantamisen kehittämiskohdetta. Tutkimuksessa havaitaan, että eri palveluilla on yhteisiä asiakkaita ja teemoja.

Työn tuloksena esitetään, että asiakaslähtöisyys määriteltäisiin julkihallinnon palveluiden kehittämistyössä ihmiskeskeiseksi lähestymistavaksi, mitä tukevat myös julkishallinnon digitalisaation tavoitteet. Lisäksi asiakkaan käsitteeseen olisi syytä sisällyttää kaikki palvelun tuottamiseen osallistuvat sidosryhmät. Julkishallinnossa asiakkuus on monimerkityksinen käsite, sillä yksilön asiakkuus sisältää aina myös kansalaisuuteen liittyviä rooleja ja toisaalta julkishallinnon asiakas on usein myös toinen viranomainen, organisaatio tai muu yhteisö.

Julkishallinnon toimintaa voidaan tarkastella palveluna, jolla on hallinnon sisäisiä ja ulkoisia asiakkaita ja jonka osia ovat myös verkkopalvelut. Siten myös verkkopalveluita pitää kehittää osana toiminnan kehittämistä. Palvelumuotoilu tarjoaa runsaasti välineitä toiminnan kehittämisen ihmislähtöisesti. Työssä suositellaan palvelumuotoilun menetelmien ja periaatteiden soveltamista organisaation toiminnan kehittämisessä. Lisäksi ehdotetaan joitakin konkreettisia verkkopalveluiden kehittämistoimia, kuten ministeriöiden verkkoviestinnän yhteistyöryhmän linjaukset asiakaslähtöisyyden yleisistä edellytyksistä verkkopalveluissa. Muita ehdotettuja kehittämiskohteita ovat mm. median palveluiden kehittäminen kokonaisuutena ja ministeriöiden ajankohtaisaineistojen ja arkistoaineistojen palvelutarjonnan, niiden suhteen ja käytäntöjen selkiyttäminen.

A customer-oriented approach has been raised as an objective for work in the Prime Minister's Office. In the thesis project, a case study was used to find out what customer orientation means in developing Government web services. Customer orientation and its implementation were examined in the framework of service design, the Digital Government's objectives and the strategies guiding the activities of the organisation.

The thesis focused on the concepts of customer, customer orientation and service design, especially in the public sector, using literature, previous studies and other sources. Government web services were viewed as one of the organisational service channels. Expert interviews were used to examine the customer interface of the organisation's services. In addition, a workshop was held focusing on customer orientation in the development of web services and resulting in three development objectives for improving customer orientation. The study found that different services have common customers and themes.

The research suggests that customer orientation in the context of public services should be defined as a human-centered approach, which is also supported by the goals of the digitalisation in public administration. In addition, all stakeholders and actors involved in the production of a service should be included in the concept of the customer. A customer is an ambiguous concept within the public administration: the public sector customer has a number of roles that come from the citizenship, and on the other hand, the customer can often be another authority, organization or community.

Public sector activities should be seen as a service that has both external and internal customers – web services and websites as a part of that service. Thus, web services must also be developed as part of organisational development and change. The study proposes the development of web services through service design methods and tools and as an integral part of the development of organisational activities. It also suggests that the co-operation group of the ministries' online communications decides on the guidelines and pre-requisites for customer-oriented web development. Various media services are proposed to be developed as a whole through service design. It is also recommended that the service offering, relationship and practices of current communications and archived material in the ministries should be clarified.